Manager des personnes difficiles
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Les clés pour manager les personnalités difficiles

Manager des personnes difficiles

Repérer et manager les comportements difficiles pour (re) créer la cohésion d’équipe

Star, manipulateur, angoissé, timide… Dans chaque équipe se retrouvent différents types de personnalités, plus ou moins fortes, plus ou moins en affinité entre elles et avec leur manager. Comment tirer le meilleur parti des fortes personnalités ? Comment gérer les personnalités dites difficiles ou qui vous posent problème ?

Découvrez les conseils de Catherine Obrecht, formatrice et coach en management.

Qu’est-ce qu’une personnalité difficile ?

Il faut être très prudent avant de classifier quelqu’un dans la rubrique « personnalité difficile ». Il se peut tout simplement que cette personne soit confrontée à une situation compliquée et que ponctuellement elle manque de souplesse dans sa réaction. Surtout si elle est confrontée à une période de changement ou d’incertitude à laquelle elle a du mal à s’adapter !

Pour qualifier une personnalité de difficile, il faut que cette rigidité soit récurrente et que le collaborateur ait tendance à reproduire toujours les mêmes réactions : cris, bouderie, ironie…  Ces attitudes constituent un véritable handicap dans le monde de l’entreprise où les process et  les situations évoluent sans cesse : aujourd’hui notre monde professionnel exige avant tout de la souplesse et de l’adaptabilité.

Comment repérer rapidement une personnalité difficile ?

Les collaborateurs difficiles sont d’autant plus difficiles à repérer qu’ils apparaissent sous de multiples formes. Employés trop dociles, ou à l’inverse rebelles, caractères colériques ou boudeurs,  divas ou bavards impénitents, manipulateurs, de nombreux cas de figure existent… Certains signes doivent alerter immédiatement le manager, là encore pour qu’il puisse agir rapidement : sentiment de malaise dans l’équipe, chuchotements, isolement de certains collaborateurs, commentaires désagréables ou ironiques, ton qui monte dans les discussions…

Lorsque certains traits de caractère sont trop figés ou trop marqués, ils empêchent l’individu de s’adapter aux situations rencontrées et génèrent de la souffrance pour la personne ou pour son entourage. Il est donc important que le manager analyse vite et bien la situation pour en déduire la conduite à tenir car il y a des solutions. Baisser les bras devant un rebelle ou laisser un agressif piquer régulièrement des crises de colère va créer de plus en plus de tensions dans l’équipe et  le temps ne fera qu’aggraver le problème

Quelles sont les bons réflexes à développer si on veut manager une personnalité difficile sans s’user ? 

Tout d’abord, il faut comprendre qu’il s’agit en général de comportements défensifs. Lorsque quelqu’un se sent agressé, ou en situation d’infériorité, il va être tenté de répondre par certains automatismes.  Il faut aussi se dire que cela nous permet de travailler sur nous, nos postures, nos limites. En apprenant à gérer les personnalités difficiles, nous allons challenger nos aptitudes de manager et renforcer notre intelligence émotionnelle.

Quels conseils pouvez-vous apporter à un manager face à une ou des personnalités difficiles ?

On peut s’appuyer sur quelques « profils types » pour comprendre et réagir à un collaborateur difficile

La star : ce collaborateur / cette collaboratrice est convaincu (e) d’être particulièrement brillant (e) et indispensable, il le fait bien sentir autour de lui / d’elle. Il convient de valoriser ses compétences tout en posant le cadre pour respecter l’équité attendue par l’équipe.

L’anxieux : craignant de mal faire, ce collaborateur vit dans la crainte de l’erreur et de l’échec ;   Il sait gérer la pression au quotidien, mais perd ses moyens devant un plus grand challenge. Face à ses angoisses récurrentes, il faut le rassurer en lui donnant de la visibilité, en positivant, en lui faisant prendre conscience de ce qu’il fait de bien, en valorisant les succès obtenus.

L’indécis : en fait, il a peur de se tromper, de faire le mauvais choix. iI faut donc le rassurer et poser le droit à l’erreur. Le manager va l’aider à décider par lui-même en lui rappelant les différentes options possibles avec leurs avantages et leurs inconvénients, puis lui poser des questions fermées pour lui faire prendre position

Le colérique : prompt à s’énerver et avoir un « coup de sang », le colérique va exprimer vertement sa frustration ; inutile d’entrer sans le conflit, le manager doit rester très calme, l’écouter puis revenir à froid sur les raisons de son emportement et essayer de l’amener progressivement à trouver d’autres façons d’exprimer ses émotions.

Le versatile : changeant, il faut le différencier de l’indécis. Pour le versatile, c’est le « dernier qui a parlé qui a raison »  change d’idée selon ce qui a été exprimé par les précédents interlocuteurs. L’idéal est de repérer en amont ses sources d’influence puis de s’appuyer sur des références encore plus percutantes. Par ailleurs, on va le sensibiliser, idéalement en amont et par écrit, sur l’impact de ses actes et de ses changements de position.

Le manipulateur : c’est un collaborateur qui agit par ruse, qui distille la désinformation dans son intérêt personnel. Il faut avant toute chose lui montrer qu’on n’est pas dupe de ses manipulations, puis le ramener dans le factuel en utilisant les techniques de questionnement.

Quelques points de vigilance par rapport à ces personnalités dites difficiles. Ainsi que nous l’avons évoqué en introduction, il ne faut pas trop vite « catégoriser » le collaborateur. Aujourd’hui, par exemple, on parle beaucoup des pervers narcissiques, qui sont des manipulateurs pathologiques. Or, si on écoute notre entourage parler, le nombre de personnes qui se voient classifiées  « perverses narcissiques » serait tout simplement hallucinant !

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