Depuis la pandémie de Covid-19, les modes de vie ont été bouleversés. La sphère professionnelle a notamment connu l’essor sans précédent du télétravail mais aussi la tentation de la « Grande Démission ». Le phénomène, parti des États-Unis, a gagné la France : d’après une étude OpinionWay pour Indeed publiée le 24 mai 2022, 42 % des moins de 35 ans ont envie de quitter leur poste. Si le salaire reste le motif le plus souvent invoqué, la mauvaise ambiance au travail semble une constante dans certaines entreprises françaises. Oppositions entre collègues ou entre collaborateurs et managers, désaccords sur la stratégie menée par la direction, plans sociaux… Les situations de tension ne manquent pas.
Pourquoi faut-il absolument gérer les relations interpersonnelles ? D’après le site mescompetencesgeneriques.net, « Le sens des relations interpersonnelles au travail fait appel à la capacité de bâtir les relations nécessaires au sein d’une équipe composée de personnes ayant des compétences complémentaires, pour accomplir les résultats attendus par la collaboration et la coopération ».
Pourtant, le recours à la médiation reste relativement peu connu. Les chiffres de 2020 font état de 282 dossiers ouverts, soit tout de même 9 % de plus que pour l’année 2019 (Source : www.village-justice.com).
Qu’est-ce que la médiation ? Existe-t-il une seule technique de médiation ? Quel est le profil idéal pour gérer les conflits au travail ?
La médiation, un outil puissant pour gérer les relations interpersonnelles au travail
Le terme « médiation » provient du latin mediatio qui signifie « entremise ». Un médiateur est un « tiers neutre, indépendant, impartial, spécifiquement formé pour assister les parties en vue de parvenir à un accord ». Les avantages de la médiation sont nombreux : elle permet aux parties qui s’opposent de « parvenir à une solution personnalisée, rapide et durable, conforme à leurs intérêts respectifs » (Source : www.bmv-associes.fr).
Il existe plusieurs types de médiation :
- Préventive, en anticipation de changements organisationnels
- Curative, quand le conflit est déjà présent et semble sans issue
- Rénovatrice, pour retisser des liens et une dynamique positive
- Créative, pour gérer les conflits au travail en sortant des sentiers battus
Quelle que soit la situation rencontrée, le recours à la médiation peut aboutir à des résultats intéressants. Ainsi, la résolution de conflits entre associés d’un cabinet évite de longs et coûteux procès au tribunal. De même, une intervention en amont, dans le cadre d’un plan de prévention des risques psycho-sociaux par exemple, limite l’absentéisme et le turnover dans les entreprises.
Quels sont les mécanismes de résolution des conflits ? Existe-t-il un profil-type de médiateur ?
L’art difficile de la médiation
Qu’est-ce que la médiation ? Depuis la théorie des organisations et le taylorisme, le monde du travail a connu de multiples mutations. Aujourd’hui, l’entreprise a atteint une forme dite « libérée » ou « matricielle » caractérisée par l’aplatissement des hiérarchies. Cette maturité marque l’avènement de la flexibilité et de l’agilité. Pourtant, gérer les relations interpersonnelles au travail reste une mission ardue : harcèlement moral, burn-out, tensions verticales ou horizontales… Les motifs de plainte abondent.
S’il n’existe pas une technique de médiation unique, le profil du médiateur est rare. Selon le site www.16personalities.com consacré aux profils MBTI, la personnalité « médiateur » ne représente que 4 % de la population. Il est donc fortement conseillé de suivre une formation médiation afin d’acquérir les qualités suivantes :
- L’empathie : un bon médiateur suscite la confiance grâce à son écoute active et sa capacité d’analyse
- La prise de recul : tel un médecin, il est capable d’établir un diagnostic en recueillant les signaux d’alarme sans se laisser envahir par ses émotions
- La neutralité : il facilite les échanges sans jugement et en toute confidentialité
Cette posture, proche de celle du coach, suppose de faire preuve de beaucoup de finesse dans des contextes stressants tout en maîtrisant sa communication verbale et non verbale. La compréhension des dynamiques conflictuelles est également très délicate. En situation d’opposition, les individus adoptent souvent l’une de ces trois attitudes : l’évitement, la rivalité et le sacrifice. L’intervention du médiateur, quand elle est réussie, signale la fin du conflit par la dissolution du triangle dramatique : chaque partie ressort gagnante, que ce soit sur le plan psychologique ou financier.
Les effets de la médiation
« Un conflit existe parce qu’on le génère et il persiste parce qu’on l’entretient », a déclaré un membre de l’IEDRS (Institut Européen de Développement des Relations Sociales) sur Twitter. Il précise également que « traiter les situations conflictuelles, ça ne s’improvise pas » ! C’est pourquoi il est nécessaire de suivre une formation médiation de qualité et de développer des compétences rares comme la Communication Non Violente.
Selon le site www.economie.gouv.fr, une médiation se déroule en 6 étapes clés sur une durée de 2 ou 3 mois :
- L’étude de la recevabilité du dossier
- La prise de contact avec le saisissant dans un délai de 7 jours
- Le rapprochement avec la partie saisie
- La réunion des « médiés »
- L’élaboration de solutions communes
- La signature d’un protocole d’accord
Dans 75 %, la médiation aboutit donc à un accord satisfaisant pour les deux parties.
La pratique de la médiation, encore marginale en France, permet d’atteindre un consensus de manière moins formelle qu’une procédure juridique. Gérer les relations interpersonnelles demeure le plus grand défi auquel les organisations font face. La médiation ouvre de nouvelles voies afin de promouvoir des liens professionnels sains reposant sur la clarification des limites et l’assertivité des collaborateurs.
La principale difficulté réside dans le fait de sensibiliser les managers de proximité en travaillant de manière transverse et pluridisciplinaire. Enfin, il est parfois complexe de démêler ce qui relève des enjeux personnels et des enjeux collectifs. Pour coconstruire un climat social serein, n’hésitez pas à vous former aux techniques de la médiation et désamorcez ainsi les affrontements latents avant qu’il ne soit trop tard.
