{"id":9370,"date":"2021-09-14T16:37:17","date_gmt":"2021-09-14T14:37:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/?p=9370"},"modified":"2021-09-14T16:37:19","modified_gmt":"2021-09-14T14:37:19","slug":"quelle-relation-client-pour-le-monde-de-demain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/quelle-relation-client-pour-le-monde-de-demain\/","title":{"rendered":"Quelle relation client pour le monde de demain ?"},"content":{"rendered":"\n

L’objectif fondamental de garder les clients satisfaits a toujours \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur de la relation client<\/a><\/strong>. Distribuer des sourires et r\u00e9pondre \u00e0 l’appel t\u00e9l\u00e9phonique occasionnel d’un client m\u00e9content ne suffira plus. <\/p>\n\n\n\n

Le plus grand changement est probablement le passage, ces 10 derni\u00e8res ann\u00e9es, de la notion de \u00ab\u00a0service\u00a0\u00bb client \u00e0 celle de \u00ab\u00a0relation\u00a0\u00bb client<\/strong>.\u00a0Boost\u00e9es par le nombre impressionnant de canaux par lesquels les gens peuvent contacter ou commenter sur la performance d\u2019une entreprise, les organisations ont d\u00fb s’adapter et r\u00e9pondre \u00e0 cette \u00e9volution pour conserver une dynamique entreprise-client positive.<\/p>\n\n\n\n

Les chefs d’entreprise savent d\u00e9sormais que les clients sont aux commandes lorsqu’il s’agit de la perception publique de la marque. Internet a donn\u00e9 aux consommateurs une voix puissante et ils ne craignent pas de l’utiliser. Alors que le client \u00e9tait plut\u00f4t d\u00e9muni par le pass\u00e9 lorsqu\u2019il avait un probl\u00e8me avec un produit ou une entreprise, il peut maintenant faire part au monde entier de sa mauvaise exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

Cette prise de conscience des consommateurs se traduit par une hausse naturelle des attentes des clients<\/strong> en ce qui concerne le moment et la mani\u00e8re de communiquer avec les marques. Il ne suffit pas de fournir un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ou une adresse \u00e9lectronique \u00ab\u00a0uniquement aux heures d’ouverture\u00a0\u00bb pour le support client \u2013 il faut \u00eatre l\u00e0 o\u00f9 sont les clients au moment m\u00eame o\u00f9 ils estiment en avoir besoin. Leur demander de changer leur mode de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, c’est les faire sortir de leur zone de confort et risquer de les irriter.<\/p>\n\n\n\n

Des r\u00e9ponses rapides et personnalis\u00e9es deviennent la norme en mati\u00e8re de relation client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les m\u00e9dias sociaux peuvent \u00eatre une b\u00e9n\u00e9diction pour les entreprises qui les utilisent bien, et une mal\u00e9diction pour celles qui ne le font pas ou pire encore qui le font mal. Mais qu’on les aime ou qu’on les d\u00e9teste, ils sont l\u00e0 pour exister aussi en tant que canal de relation client<\/strong> et les entreprises ont int\u00e9r\u00eat \u00e0 y consacrer des ressources qualifi\u00e9es. Ignorer les commentaires des clients, qu’ils soient positifs ou n\u00e9gatifs et que cela soit visible nuira \u00e0 la r\u00e9putation de l\u2019entreprise plus que la mauvaise exp\u00e9rience initiale.<\/p>\n\n\n\n

Il faut s\u2019emparer des diff\u00e9rents canaux \u00e0 la disposition de l\u2019entreprise comme une opportunit\u00e9 de se connecter directement avec son client, et aussi de d\u00e9montrer publiquement sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre rapidement avec un r\u00e9el focus port\u00e9 sur la relation client<\/strong>. Toutes les entreprises commettent des erreurs, mais ce qui diff\u00e9rencie un excellent service client<\/strong>, c’est lorsque le public peut voir une r\u00e9ponse qui r\u00e9sout vraiment un probl\u00e8me et montre son d\u00e9vouement aux exp\u00e9riences individuelles<\/strong>. La qualit\u00e9 per\u00e7ue passe autant\u00a0par la ma\u00eetrise de la situation et de la r\u00e9ponse que de l’erreur ou du probl\u00e8me lui-m\u00eame. Dans un monde id\u00e9al, les clients qui se sentent pris en charge utiliseront \u00e0 nouveau le service ou le produit et deviennent des prescripteurs de la marque.<\/p>\n\n\n\n

Mais cela implique une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e et pertinente \u00e0 chaque demande des clients et donc de pouvoir s\u2019organiser de la sorte.<\/p>\n\n\n\n

Innover pour inventer une relation client bas\u00e9e sur une exp\u00e9rience positive<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La plupart des entreprises ont des guides de d\u00e9pannage et des pages de FAQ sur leurs sites, mais certains clients veulent aussi avoir la possibilit\u00e9 de s’aider eux-m\u00eames. Ainsi certaines marques \u00e0 fort potentiel \u00e9motionnel mettent en place des strat\u00e9gies de communaut\u00e9s client<\/strong> avec des qualifications o\u00f9 le client b\u00e9otien obtient les r\u00e9ponses du client expert \u00e0 un co\u00fbt moindre pour l’entreprise. Attention, cette strat\u00e9gie exige une tr\u00e8s grande maturit\u00e9 dans la relation client<\/strong>, n\u00e9cessite un volume et un suivi sans faille et ne peut s\u2019appliquer \u00e0 toutes les activit\u00e9s. De plus, si les clients ont recours \u00e0 la communaut\u00e9, les questions \u00e0 traiter par l\u2019entreprise seront moins nombreuses, mais plus complexes. Il leur faudra donc faire monter en comp\u00e9tences leur service client <\/strong>pour leur donner les moyens d\u2019apporter des r\u00e9ponses individuelles et de haut niveau, ce qui implique une collaboration entre tous les d\u00e9partements de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Le chemin est encore long, car de nombreuses \u00e9tudes montrent que les reproches majeurs adress\u00e9s aux entreprises en termes de relation client<\/strong> sont une connaissance insuffisante des r\u00e9ponses \u00e0 apporter et l\u2019absence de coh\u00e9rence globale au sein d\u2019une m\u00eame entreprise en fonction des points de contact.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e9anmoins, sans tous les cas, il est donc crucial d\u2019adopter une approche de hub ou de plateforme unifi\u00e9e pour un engagement client<\/strong> omnicanal et une gestion des connaissances optimis\u00e9e, plut\u00f4t que d’adopter une approche de solution ponctuelle \u00e0 chaque strat\u00e9gie et chaque canal. Cela transformera alors la relation client<\/strong> en une exp\u00e9rience client<\/strong> positive r\u00e9pliqu\u00e9e quel que soit le point de contact.<\/p>\n\n\n\n

Pour se faire, toute personne de l’entreprise en contact avec les clients doit pouvoir partager efficacement les informations \u00e0 sa disposition et acc\u00e9der de fa\u00e7on transparente et imm\u00e9diate \u00e0 l’historique et aux exp\u00e9riences pr\u00e9c\u00e9dentes de ce client.<\/p>\n\n\n\n

Heureusement, les outils technologiques existent d\u00e9sormais pour assurer cette mutualisation du \u00ab\u00a0savoir client\u00a0\u00bb et am\u00e9liorer de fa\u00e7on incr\u00e9mentale l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> globale. \u00c0 cette technologie, l\u2019entreprise doit ajouter de la connaissance, de la ma\u00eetrise, et du pilotage.<\/p>\n\n\n\n

Quel que soit le secteur d’activit\u00e9 de l\u2019entreprise, il est donc plus que jamais vital d\u2019investir le temps et les ressources n\u00e9cessaires pour offrir le meilleur service client <\/strong>possible. Toutes les interactions client qui sont possibles aujourd’hui doivent passer du statut d\u2019\u00e9pouvantail \u00e0 celui d\u2019aiguillon pour s\u2019assurer que l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> aura d\u00e9finitivement fait passer le \u00ab\u00a0service\u00a0\u00bb client<\/strong> au statut de \u00ab\u00a0relation\u00a0\u00bb client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Alain Bouveret<\/em><\/strong>\u00a0est directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Eloquant<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’objectif fondamental de garder les clients satisfaits a toujours \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur de la relation client. Distribuer des sourires et r\u00e9pondre \u00e0 l’appel t\u00e9l\u00e9phonique occasionnel d’un client m\u00e9content ne suffira plus. Le plus grand changement est probablement le passage, ces 10 derni\u00e8res ann\u00e9es, de la notion de \u00ab\u00a0service\u00a0\u00bb client \u00e0 celle de \u00ab\u00a0relation\u00a0\u00bb client.\u00a0Boost\u00e9es par […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9371,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false},"categories":[189],"yoast_head":"\nQuelle relation client pour le monde de demain ? - Mag des comp\u00e9tences - Comundi<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Garder les clients satisfaits a toujours \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur de la relation client. 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