{"id":9341,"date":"2021-09-13T13:30:00","date_gmt":"2021-09-13T11:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/?p=9341"},"modified":"2021-09-13T17:06:17","modified_gmt":"2021-09-13T15:06:17","slug":"opinion-lhyperpersonnalisation-est-lavenir-de-lengagement-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/opinion-lhyperpersonnalisation-est-lavenir-de-lengagement-client\/","title":{"rendered":"L’hyperpersonnalisation est l’avenir de l\u2019engagement client"},"content":{"rendered":"\n

L’ann\u00e9e 2020 a mis \u00e0 rude \u00e9preuve tous les secteurs d’activit\u00e9, dont celui du retail qui s’est montr\u00e9 pourtant tr\u00e8s r\u00e9sistant. Alors que les entreprises sortent petit \u00e0 petit de cette p\u00e9riode et cherchent \u00e0 dessiner leur avenir, celles qui ont ouvert leurs portes \u00e0 l\u2019engagement client<\/strong> doivent poursuivre leurs efforts en ce sens, \u00e9crit Jeremy Grinbaum, directeur de Twilio France.<\/p>\n\n\n\n

Pour continuer \u00e0 r\u00e9pondre et \u00e0 s’adapter \u00e0 l’\u00e9volution des besoins et des attentes des clients<\/strong>, les marques doivent voir plus loin que la personnalisation traditionnelle en passant \u00e0 l’hyperpersonnalisation<\/strong><\/a>. Cette strat\u00e9gie permet aux entreprises de g\u00e9n\u00e9rer des exp\u00e9riences nuanc\u00e9es et d\u00e9di\u00e9es gr\u00e2ce aux donn\u00e9es fournies par les clients.<\/p>\n\n\n\n

Offrir une exp\u00e9rience d’achat personnalis\u00e9e<\/strong> \u00e9tait autrefois le fer-de-lance du retail et de la distribution. Aujourd’hui, c\u2019est un imp\u00e9ratif g\u00e9n\u00e9ral. En France, les clients seraient 48 % \u00e0 \u00eatre fid\u00e8les \u00e0 une marque selon la mani\u00e8re dont elle les maintient satisfaits, notamment dans leurs interactions avec elle, selon une r\u00e9cente \u00e9tude portant sur l\u2019engagement client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La personnalisation, mais en mieux<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le concept n’est cependant pas nouveau pour la plupart des commer\u00e7ants. En effet, une grande partie d\u2019entre eux personnalisent d\u00e9j\u00e0 le contenu et les offres pour leurs diff\u00e9rents groupes de clients. Pourtant, la majorit\u00e9 d’entre eux n’a pas encore exploit\u00e9 tout le potentiel de l’hyperpersonnalisation<\/strong> dans le retail et la distribution.

C\u2019est toutefois le bon moment pour y travailler : les crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence des consommateurs en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client<\/strong> sont plus \u00e9lev\u00e9s que jamais, puisqu\u2019une grande majorit\u00e9 s\u2019attend \u00e0 ce que leurs pr\u00e9f\u00e9rences en termes de canaux de communication soient prises en compte. 89,5 % des plus \u00e2g\u00e9s vont favoriser les SMS et les e-mails, les plus jeunes eux, vont aller vers des messages vocaux et\/ou directs.<\/p>\n\n\n\n

> LIRE AUSSI.<\/strong>Opinion | L\u2019entreprise plateforme, cl\u00e9 d\u2019une confiance client renforc\u00e9e<\/a>

C\u2019est pourquoi l’hyperpersonnalisation<\/strong> est l’avenir incontestable du retail et de la distribution afin de se d\u00e9marquer sur un march\u00e9 de plus en plus num\u00e9ris\u00e9. Elle permet aux marques de comprendre en profondeur les v\u00e9ritables besoins et d\u00e9sirs de leurs clients en utilisant des donn\u00e9es en temps r\u00e9el dans le seul but d\u2019am\u00e9liorer les relations et de favoriser l\u2019engagement et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/strong>.

44 % des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d\u2019\u00eatre fid\u00e8les \u00e0 une marque ayant une approche de communication adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. Il est donc clair que personnaliser l’engagement<\/strong>, les offres de produits, le contenu et les exp\u00e9riences en temps r\u00e9el est le moyen de consid\u00e9rer chacun des clients comme unique.<\/p>\n\n\n\n

Guide pratique en trois \u00e9tapes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour aider les marques \u00e0 mieux \u00e9valuer et am\u00e9liorer leur approche en mati\u00e8re d\u2019hyperpersonnalisation<\/strong>, voici trois \u00e9tapes \u00e0 suivre. D’abord, commencer par un \u00e9change vocal avec le client : dans un monde de plus en plus num\u00e9rique, de nombreux clients trouvent les appels t\u00e9l\u00e9phoniques \u00e9tonnamment efficaces et r\u00e9confortants. L\u2019engagement<\/strong> envers une marque commence g\u00e9n\u00e9ralement par un pourcentage \u00e9lev\u00e9 d’interactions vocales avec leurs clients.

Ensuite, mettre fin aux engagements cloisonn\u00e9s : lorsque vous commencez \u00e0 collecter des donn\u00e9es de premi\u00e8re main, il est important de mettre en \u0153uvre des m\u00e9thodes pour classer les raisons pour lesquelles vos clients s\u2019engagent avec vous. <\/strong>Vous pouvez filtrer les informations en cat\u00e9gorisant l’objectif de chaque interaction. L\u2019avantage de l\u2019utilisation de donn\u00e9es de premi\u00e8re main plut\u00f4t que des donn\u00e9es achet\u00e9es \u00e0 des entreprises tierces est donc, outre leur conformit\u00e9 aux normes du R\u00e8glement g\u00e9n\u00e9ral sur la protection des donn\u00e9es (RGPD<\/strong>), la qualit\u00e9 de ces derni\u00e8res permettant un ciblage plus pr\u00e9cis des attentes des clients.

Mais aussi, orchestrer les \u00e9changes : la diffusion de contenu personnalis\u00e9<\/strong> doit \u00eatre bas\u00e9e sur des faits et doit \u00eatre initi\u00e9e en fonction des caract\u00e9ristiques du consommateur. L’hyperpersonnalisation <\/strong>ne se r\u00e9sume pas \u00e0 s’adresser \u00e0 votre client par son nom ou \u00e0 lui envoyer des recommandations de produits sur la base de son seul historique de recherche. Chaque interaction doit \u00eatre le r\u00e9sultat de la compr\u00e9hension d’une vari\u00e9t\u00e9 de donn\u00e9es que les commer\u00e7ants ont \u00e0 leur disposition.<\/p>\n\n\n\n

Facilit\u00e9 et transparence<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la majorit\u00e9 des clients souhaitent que les marques soient capables de comprendre qui ils sont et ce qu’ils veulent afin de leur offrir plus de confort. Si de nombreux consommateurs d\u00e9clarent qu’ils sont plus susceptibles de choisir une marque en fonction du degr\u00e9 de commodit\u00e9 qu’elle offre, alors les commer\u00e7ants devraient s’efforcer de rendre le parcours d’achat des acheteurs aussi facile et transparent que possible.

La capacit\u00e9 \u00e0 conna\u00eetre r\u00e9ellement ses clients, \u00e0 comprendre leurs besoins et m\u00eame \u00e0 anticiper leurs d\u00e9sirs pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive \u2013 et \u00e0 entretenir un dialogue permanent avec eux \u2013 est d\u00e9sormais le principal facteur de diff\u00e9renciation pour la plupart des marques. Pour se frayer un chemin parmi les milliers de messages g\u00e9n\u00e9riques, les promotions mal cibl\u00e9es et m\u00eame les appels non sollicit\u00e9s, les entreprises doivent s’affranchir des technologies de communication traditionnelles qui se traduisent par des syst\u00e8mes cloisonn\u00e9s complexes qui n’ont pas \u00e9t\u00e9 con\u00e7us pour s’int\u00e9grer \u00e0 d’autres donn\u00e9es.

En s’appuyant sur des blocs de construction API (Interface de programmation d’application), les marques peuvent ainsi personnaliser les communications<\/strong> avec les clients tr\u00e8s facilement. Ces solutions permettent aux entreprises de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client<\/strong> hyperpersonnalis\u00e9e<\/strong> tout en favorisant le succ\u00e8s des campagnes de marketing cibl\u00e9. Elles contribuent \u00e0 rendre le ciblage beaucoup plus pr\u00e9cis gr\u00e2ce \u00e0 des centaines et des milliers de donn\u00e9es clients et de signaux de comportement collect\u00e9s \u00e0 partir de diverses sources.<\/p>\n\n\n\n

Jeremy Grinbaum<\/em><\/strong> est directeur de Twilio France.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’ann\u00e9e 2020 a mis \u00e0 rude \u00e9preuve tous les secteurs d’activit\u00e9, dont celui du retail qui s’est montr\u00e9 pourtant tr\u00e8s r\u00e9sistant. Alors que les entreprises sortent petit \u00e0 petit de cette p\u00e9riode et cherchent \u00e0 dessiner leur avenir, celles qui ont ouvert leurs portes \u00e0 l\u2019engagement client doivent poursuivre leurs efforts en ce sens, \u00e9crit […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9342,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false},"categories":[188,175,189],"yoast_head":"\nL'hyperpersonnalisation est l'avenir de l\u2019engagement client - Mag des comp\u00e9tences - Comundi<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pourquoi l'hyperpersonnalisation est-elle devenue une \u00e9l\u00e9ment essentiel dans la relation client. 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