{"id":12122,"date":"2024-03-12T08:50:00","date_gmt":"2024-03-12T07:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/?p=12122"},"modified":"2024-03-12T14:04:32","modified_gmt":"2024-03-12T13:04:32","slug":"faire-de-la-culture-client-laffaire-de-tous-au-sein-du-groupe-adp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/faire-de-la-culture-client-laffaire-de-tous-au-sein-du-groupe-adp\/","title":{"rendered":"Faire de la culture client l\u2019affaire de tous au sein du Groupe ADP"},"content":{"rendered":"\n

Viser l\u2019excellence en mati\u00e8re de satisfaction client<\/strong> et construire un nouveau mod\u00e8le a\u00e9roportuaire plus en phase avec les attentes soci\u00e9tales et environnementales. Ce sont les objectifs ambitieux que s\u2019est fix\u00e9s le Groupe ADP (A\u00e9roports de Paris)<\/strong> au travers de sa nouvelle feuille de route strat\u00e9gique 2025 Pioneers. Rencontre avec Marine Ulivieri<\/strong>, directrice de l\u2019immobilier<\/strong>, et Christina Da Costa, responsable RH<\/strong>, toutes deux au sein du Groupe ADP<\/strong>, et Gautier Bernard, directeur de mission <\/strong>chez Comundi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

OBJECTIFS DE LA FORMATION<\/h2>\n\n\n\n

1 – D\u00c9VELOPPER LA CULTURE CLIENT<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Afin que la relation client<\/strong> ne soit plus assur\u00e9e uniquement par une \u00e9quipe commerciale, mais qu\u2019elle infuse l\u2019ensemble de l\u2019organisation, la direction de l\u2019immobilier souhaitait former ses collaborateurs pour leur permettre de devenir, chacun \u00e0 leur niveau, acteurs de cette relation.<\/p>\n\n\n\n

2 – RENFORCER LE SENTIMENT D\u2019APPARTENANCE<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Pr\u00e8s de 4 ans apr\u00e8s la pand\u00e9mie, le groupe souhaitait \u00e9galement r\u00e9animer son collectif et recr\u00e9er un sentiment de coh\u00e9sion gr\u00e2ce \u00e0 une formation transversale permettant aux diff\u00e9rents m\u00e9tiers et aux diff\u00e9rentes fonctions de se rencontrer et de travailler main dans la main, dans un but commun.<\/p>\n\n\n\n

Quel \u00e9tait votre constat de d\u00e9part au sein de la direction de l\u2019immobilier du Groupe ADP ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\"\"
Marine Ulivieri<\/strong>, directrice de l\u2019immobilier<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Marine Ulivieri :<\/strong> Le produit immobilier \u00e9tant par nature prot\u00e9iforme, il n\u00e9cessite que l\u2019on agr\u00e8ge toutes les comp\u00e9tences pour en optimiser la rentabilit\u00e9 financi\u00e8re. D\u00e8s lors que nous travaillons tous sur la m\u00eame mati\u00e8re, je suis persuad\u00e9e que c\u2019est ensemble que nous devons choyer nos clients. Nous nous sommes donc demand\u00e9 comment accompagner la quasi-totalit\u00e9 de l\u2019effectif de la direction de l\u2019immobilier dans cette r\u00e9flexion qui consiste \u00e0 dire que nous sommes tous pleinement acteurs de la relation client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Au d\u00e9part, l\u2019objectif \u00e9tait plut\u00f4t op\u00e9rationnel, puis nous avons rapidement per\u00e7u l\u2019int\u00e9r\u00eat de cette d\u00e9marche pour l\u2019interne, afin de renforcer le sentiment d\u2019appartenance \u00e0 la direction.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Quelles probl\u00e9matiques aviez-vous identifi\u00e9es en amont de la formation ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

M. U. :<\/strong> Dans un grand groupe tel que le n\u00f4tre, la relation client <\/strong>est atypique car quelques grands comptes p\u00e8sent lourd sur le chiffre d\u2019affaires de l\u2019immobilier. Mais ce n\u2019est pas pour cela qu\u2019il faut dire oui \u00e0 toutes leurs demandes. Notre volont\u00e9 \u00e9tait de donner des cl\u00e9s \u00e0 nos collaborateurs pour r\u00e9\u00e9quilibrer la relation client<\/strong>. Autrement dit, qu\u2019ils aient la bonne posture et les \u00e9l\u00e9ments de langage pour avoir la capacit\u00e9 de dire non dans certains cas, tout en \u00e9tant force de proposition.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Christina Da Costa, responsable RH<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Christina Da Costa :<\/strong> Au-del\u00e0 de cet objectif business ax\u00e9 autour de l\u2019efficacit\u00e9 financi\u00e8re et de la valorisation de notre patrimoine immobilier, nous souhaitions renforcer notre collectif qui s\u2019\u00e9tait d\u00e9grad\u00e9, notamment \u00e0 cause de la crise du Covid-19. Au d\u00e9part, l\u2019objectif \u00e9tait plut\u00f4t op\u00e9rationnel, puis nous avons rapidement per\u00e7u l\u2019int\u00e9r\u00eat de cette d\u00e9marche pour l\u2019interne, afin de renforcer le sentiment d\u2019appartenance \u00e0 la direction.<\/p>\n\n\n\n

Aviez-vous des attentes particuli\u00e8res ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

M. U. :<\/strong> C\u2019\u00e9tait la premi\u00e8re fois que nous organisions une formation transversale<\/strong> \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de la quasi-totalit\u00e9 de la direction de l\u2019immobilier du Groupe ADP<\/strong>. Un des pr\u00e9requis \u00e9tait qu\u2019elle parle \u00e0 tout le monde et prenne en compte la multiplicit\u00e9 des m\u00e9tiers. Nous avons pass\u00e9 beaucoup de temps \u00e0 pr\u00e9parer cette formation pour que chacun puisse s\u2019y retrouver.<\/p>\n\n\n\n

C. D. C. :<\/strong> Nous souhaitions \u00e9galement adopter une approche active et participative avec des mises en situation en lien direct avec nos m\u00e9tiers.<\/p>\n\n\n\n

Comment avez-vous con\u00e7u ce programme ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C. D. C. : Comundi <\/strong>nous a propos\u00e9 un bloc de formation commun autour de la relation client<\/strong> pour l\u2019ensemble de la direction et deux cas pratiques sp\u00e9cifiques \u00e0 chacun des p\u00f4les soit pour fid\u00e9liser, soit pour attirer de nouveaux clients.<\/a> Nous avons construit ces cas pratiques en associant chacun des membres du comit\u00e9 de direction. C\u2019est ce qui explique en partie le succ\u00e8s de la formation puisque les collaborateurs se sont reconnus dans ces situations.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qui vous a plu dans la proposition de Comundi ?<\/h2>\n\n\n\n

C. D. C. :<\/strong> Elle \u00e9tait construite autour d\u2019un fil rouge qui nous a interpell\u00e9s : une odyss\u00e9e vers la Station spatiale internationale pour mettre les participants en orbite.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Gautier Bernard, directeur de mission<\/strong><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Gautier Bernard :<\/strong> Quand on travaille sur le comportemental sur un temps court (une journ\u00e9e), l\u2019un des principaux d\u00e9fis est de r\u00e9ussir \u00e0 engager les participants tout de suite. C\u2019est pour cela que nous avons pris le parti de les mettre en situation de voyage apprenant : pour leur permettre de transf\u00e9rer leurs enjeux et leurs difficult\u00e9s dans une situation ludique qui les aide \u00e0 d\u00e9dramatiser et leur donne envie de changer. Chaque \u00e9tape du voyage \u2013 d\u00e9collage, escale sur la Lune… \u2013 \u00e9tait associ\u00e9e \u00e0 un objectif p\u00e9dagogique. En jouant sur l\u2019\u00e9motion, notre formatrice Charlotte Vitasse<\/strong> a r\u00e9ussi \u00e0 embarquer l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe, y compris les personnes qui pouvaient \u00eatre r\u00e9ticentes.<\/p>\n\n\n\n

M. U. :<\/strong> Au-del\u00e0 de cet aspect ludique, Comundi <\/a><\/strong>a imm\u00e9diatement compris nos enjeux, notre contexte, et a per\u00e7u l\u2019importance de renforcer notre collectif.<\/p>\n\n\n\n

Comment vous assurez-vous de la p\u00e9rennit\u00e9 des acquis ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

G. B. :<\/strong> \u00c0 l\u2019issue de la formation, nous tirons profit de la dynamique positive avec un rendez-vous hebdomadaire qui ancre l\u2019usage des outils que nous avons mis en place ensemble (\u00e9coute active, argumentation, gestion de d\u00e9saccord…). Chaque semaine pendant un mois, nous envoyons un mode d\u2019emploi par e-mail qui se termine par la formulation \u201c\u00e0 vous de jouer\u201d. Le challenge est d\u2019inciter les \u00e9quipes \u00e0 les utiliser.<\/p>\n\n\n\n

M. U<\/strong>. : Nous avons \u00e9galement pr\u00e9vu une r\u00e9union pl\u00e9ni\u00e8re au mois de novembre pour r\u00e9unir toute la direction de l\u2019immobilier et mettre en avant les retomb\u00e9es positives de la formation avec un livre d\u2019or. Un des axes strat\u00e9giques du Groupe ADP<\/strong> est l\u2019hospitalit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9gard de nos clients passagers en a\u00e9rogare. L\u2019am\u00e9lioration de la relation client<\/strong> s\u2019inscrit ind\u00e9niablement dans la continuit\u00e9 de cette d\u00e9marche.<\/p>\n\n\n\n

Quel bilan tirez-vous de cette exp\u00e9rience ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

C. D. C. :<\/strong> \u00c0 l\u2019origine, nous envisagions de former 80 personnes, mais cette formation a eu un tel succ\u00e8s aupr\u00e8s de nos \u00e9quipes que d\u2019autres collaborateurs, bien qu\u2019ils ne soient pas en contact direct avec le client, ont demand\u00e9 \u00e0 y participer. Nous avons \u00e9largi le dispositif et l\u2019avons propos\u00e9 \u00e0 d\u2019autres directions au sein de l\u2019entreprise. Nous r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e9galement \u00e0 une nouvelle formation pour 2024<\/strong>, ax\u00e9e sur le th\u00e8me de l\u2019environnement.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez toutes l’actualit\u00e9 RH et formation dans le dernier Mag des Comp\u00e9tences<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Viser l\u2019excellence en mati\u00e8re de satisfaction client et construire un nouveau mod\u00e8le a\u00e9roportuaire plus en phase avec les attentes soci\u00e9tales et environnementales. Ce sont les objectifs ambitieux que s\u2019est fix\u00e9s le Groupe ADP (A\u00e9roports de Paris) au travers de sa nouvelle feuille de route strat\u00e9gique 2025 Pioneers. 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