{"id":11699,"date":"2023-08-10T08:50:00","date_gmt":"2023-08-10T06:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/?p=11699"},"modified":"2023-08-08T13:20:55","modified_gmt":"2023-08-08T11:20:55","slug":"comment-gerer-limage-de-lentreprise-avec-les-techniques-daccueil-telephoniques-et-physiques","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/comment-gerer-limage-de-lentreprise-avec-les-techniques-daccueil-telephoniques-et-physiques\/","title":{"rendered":"Comment g\u00e9rer l’image de l’entreprise avec les techniques d’accueil t\u00e9l\u00e9phoniques et physiques ?"},"content":{"rendered":"\n

Dans les secteurs d\u2019activit\u00e9 concurrentiels, g\u00e9rer l\u2019image de son entreprise<\/strong> s\u2019av\u00e8re crucial afin de se distinguer et de rester cr\u00e9dible professionnellement. La communication directe demeure la cl\u00e9 pour soigner son image aupr\u00e8s de clients potentiels ou d\u00e9j\u00e0 fid\u00e9lis\u00e9s. Au t\u00e9l\u00e9phone ou physique, l\u2019accueil se doit d\u2019\u00eatre irr\u00e9prochable.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019humain, indissociable de la technologie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n


\u00c0 l\u2019heure de la d\u00e9mat\u00e9rialisation et des chatbots<\/em>, le contact r\u00e9el avec un \u00eatre humain se r\u00e9v\u00e8le une n\u00e9cessit\u00e9 pour les Fran\u00e7ais. La publication le 21 avril 2023 d\u2019une \u00e9tude du thinktank<\/em> \u00ab Le sens du service public \u00bb, en association avec l\u2019entreprise de sondages Opinion Way, confirme cette tendance. Les r\u00e9sultats de cette consultation r\u00e9alis\u00e9e entre le 13 et le 17 mars 2023 aupr\u00e8s d\u2019un \u00e9chantillon de 1004 personnes majeures repr\u00e9sentatives de la population d\u00e9montrent une pr\u00e9f\u00e9rence des usagers du service public pour un accueil physique, sans recours syst\u00e9matique aux sites internet et autres interfaces en ligne. Quid des entreprises priv\u00e9es ?<\/p>\n\n\n\n

L’importance de l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique et physique<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Une soci\u00e9t\u00e9 priv\u00e9e se doit de fournir une interaction ad hoc avec toute personne qui la sollicite. Sa r\u00e9putation en d\u00e9pend et des \u00e9chos n\u00e9gatifs sur les r\u00e9seaux sociaux peuvent s’av\u00e9rer d\u00e9sastreux \u00e9conomiquement parlant. Faute d’accueil digne de ce nom, la client\u00e8le potentielle ou habituelle choisit de s’adresser \u00e0 la concurrence. Le contact via un guichet, un bureau d’accueil ou par t\u00e9l\u00e9phone ne s’improvise pas. Des comportements et formules sp\u00e9cifiques s’imposent afin de refl\u00e9ter une image aussi professionnelle que positive, qui inspire confiance. <\/p>\n\n\n\n

Afin d’\u00e9viter de se d\u00e9placer pour un renseignement ou une requ\u00eate aupr\u00e8s d’une entreprise ou toute autre organisation, le contact t\u00e9l\u00e9phonique peut \u00eatre privil\u00e9gi\u00e9. L’accueil doit \u00eatre \u00e0 la hauteur des attentes des clients, adh\u00e9rents ou autres individus en qu\u00eate d’informations. Les agents d\u2019accueil peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une formation \u00e0 l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> pour acqu\u00e9rir les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9ception des appels.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Comment r\u00e9ussir son accueil t\u00e9l\u00e9phonique ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les techniques d’accueil t\u00e9l\u00e9phoniques et physiques<\/strong> diff\u00e8rent \u00e0 plusieurs \u00e9gards, pour des raisons qui peuvent sembler \u00e9videntes, mais qu’il convient toujours de rappeler. Contrairement \u00e0 l\u2019accueil physique, l\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique n\u2019implique pas de contact visuel. Cependant, comme le veut la formule, \u00ab\u00a0le sourire s’entend au t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb<\/em> et il semble donc capital d’agir comme si l’interlocuteur \u00e9tait face \u00e0 soi. La premi\u00e8re impression se formera d\u00e8s les premiers mots prononc\u00e9s par l\u2019agent d\u2019accueil au t\u00e9l\u00e9phone. Les mots prononc\u00e9s et leur intonation vont\u00a0contribuer \u00e0 forger la r\u00e9putation de votre entreprise. Si l’accueil manque de professionnalisme et de politesse, votre interlocuteur\u00a0en gardera un souvenir d\u00e9sagr\u00e9able.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Quelles formules utiliser au t\u00e9l\u00e9phone ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 une formation \u00e0 l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong>, l\u2019agent d\u2019accueil apprendra les principales r\u00e8gles et formules \u00e0 utiliser face \u00e0 ses interlocuteurs. Dans tous les cas, il est recommand\u00e9 de citer le nom de l\u2019entreprise au moment de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone. La personne pr\u00e9pos\u00e9e \u00e0 l’accueil donne ensuite ses pr\u00e9nom et nom et, si n\u00e9cessaire, le nom de son service ou son r\u00f4le au sein de celui-ci. Cette br\u00e8ve introduction pr\u00e9c\u00e8de un \u00ab\u00a0bonjour\u00a0\u00bb franc et direct. Quelle que soit la requ\u00eate de l’appelant, les tournures de phrases n\u00e9gatives sont \u00e0 proscrire de la part de l’accueillant. Il vaut mieux privil\u00e9gier les questions du type \u00ab\u00a0que puis-je pour vous ?\u00a0\u00bb et ses variantes, suivant l’activit\u00e9 ou la raison sociale de l’\u00e9tablissement. Prendre les coordonn\u00e9es de l’interlocuteur est souvent n\u00e9cessaire afin d’identifier correctement la personne qu’il faudra \u00e9ventuellement recontacter. Un bon accueil t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong> requiert parfois le transfert de l’appel \u00e0 un autre interlocuteur, apr\u00e8s avoir pris connaissance de la question. L\u2019essentiel est d\u2019apporter une r\u00e9ponse satisfaisante \u00e0 son interlocuteur.<\/p>\n\n\n\n

Quelles sont les sp\u00e9cificit\u00e9s de l’accueil physique ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En d\u00e9pit de certains points communs, les techniques d’accueil t\u00e9l\u00e9phoniques et physiques<\/strong> se distinguent l’une de l’autre. Avec l\u2019accueil physique<\/strong>, le sourire reste incontournable pour saluer son interlocuteur. Ce dernier doit se sentir la bienvenue et \u00eatre accueilli avec courtoisie. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un lieu de vente, de la r\u00e9ception d\u2019un h\u00f4tel ou de l\u2019accueil d\u2019une entreprise, les personnes qui se pr\u00e9sentent \u00e0 vous ont souvent besoin d’\u00eatre orient\u00e9es. Il vous revient en tant qu\u2019agent d\u2019accueil de les accueillir avec amabilit\u00e9 et de les diriger vers la personne ou le lieu recherch\u00e9.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 noter que certaines structures ont des protocoles de r\u00e9ception particuliers. Dans ce cas, vous b\u00e9n\u00e9ficierez d\u2019une formation accueil t\u00e9l\u00e9phonique et physique<\/a><\/strong> sp\u00e9cifique.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dans tous les cas, la satisfaction des arrivants prime et l\u2019accueil des personnes est le premier \u00e9l\u00e9ment de communication de l\u2019entreprise. L\u2019agent d\u2019accueil, en adoptant une communication positive<\/a>, participe donc int\u00e9gralement \u00e0 la bonne r\u00e9putation de son entreprise.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Veiller \u00e0 garder son calme<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les techniques d’accueil t\u00e9l\u00e9phoniques et physiques<\/strong> reposent toutes deux sur l’\u00e9coute active de l’interlocuteur. Ce dernier, m\u00eame s’il s’explique mal ou perd patience, doit trouver une oreille attentive et des r\u00e9ponses rassurantes, y compris lorsque sa requ\u00eate ne peut pas \u00eatre trait\u00e9e sur le champ. Toute formation \u00e0 l’accueil t\u00e9l\u00e9phonique enseigne que les phrases courtes sont les meilleures. Elles permettent de s’informer sur la situation en laissant son interlocuteur\u00a0exposer en d\u00e9tail sa demande ou sa r\u00e9clamation. Des incises telles que \u00ab\u00a0je prends note\u00a0\u00bb<\/em> ou \u00ab\u00a0si j’ai bien compris\u00a0\u00bb <\/em>montrent que l’accueillant suit l’\u00e9change avec attention. Si votre interlocuteur souhaite contacter une personne en particulier, il est judicieux de lui proposer de laisser un message qui sera transmis d\u00e8s que possible. Enfin, n\u2019oubliez pas de remercier votre interlocuteur.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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