{"id":11049,"date":"2023-02-02T08:50:00","date_gmt":"2023-02-02T07:50:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/?p=11049"},"modified":"2024-05-11T13:51:59","modified_gmt":"2024-05-11T11:51:59","slug":"la-culture-client-au-coeur-des-equipes-engie-france-renouvelables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comundi.fr\/mag-des-competences\/la-culture-client-au-coeur-des-equipes-engie-france-renouvelables\/","title":{"rendered":"La culture client au c\u0153ur des \u00e9quipes Engie France renouvelables"},"content":{"rendered":"\n

ENGIE<\/strong>, \u00e9nerg\u00e9ticien historique fran\u00e7ais, a une place essentielle dans le d\u00e9veloppement des \u00e9nergies renouvelables en France. Pour r\u00e9pondre au nouveau besoin du march\u00e9, son entit\u00e9 France Renouvelables<\/strong> a mis en place un programme de formation<\/strong> \u00e0 la culture client, en co-construction avec ses \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9velopper la culture client<\/h2>\n\n\n\n

Face \u00e0 un march\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie en constante \u00e9volution, ENGIE France<\/strong> Renouvelables a mis en place une formation \u00e0 la culture client<\/strong>. Ariane est
le projet d\u2019entreprise de France Renou\u0002velables<\/strong>, son objectif est de transmettre aux \u00e9quipes les bonnes pratiques pour incarner la culture client<\/strong> avec toutes les parties prenantes, internes et externes, impliqu\u00e9es dans leurs projets.<\/p>\n\n\n\n

Co-construire la formation<\/h2>\n\n\n\n

Au cours de cette formation, les collaborateurs de l\u2019\u00e9nerg\u00e9ticien ont test\u00e9 de multiples outils collaboratifs mis en \u0153uvre en co-construction avec les diff\u00e9rentes entit\u00e9s du groupe et Comundi<\/a><\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 des cas pratiques, les \u00e9quipes se sont entra\u00een\u00e9es \u00e0 renforcer la coop\u00e9ration entre services et \u00e0 assurer la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n

ENTRETIEN<\/h2>\n\n\n\n

Discussion avec Florence Blanco<\/strong>, Directrice gestion d\u2019actifs renouvelables, Nathalie Alline<\/strong>, Talent manager, C\u00e9line Ropartz<\/strong>, Directrice de la transformation, toutes trois chez ENGIE France Renouvelables<\/strong>, et Gautier
Bernard<\/strong>, Directeur de mission chez Comundi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Quelle a \u00e9t\u00e9 la gen\u00e8se du programme de formation avec Comundi ?<\/h3>\n\n\n\n

Florence Blanco <\/strong>: Il s\u2019inscrit dans un dispositif global de transformation pour r\u00e9pondre aux \u00e9volutions du march\u00e9 de l\u2019\u00e9nergie. Le premier d\u00e9clencheur a \u00e9t\u00e9 l\u2019\u00e9mergence de Corporate PPAs, des contrats directs entre producteur et consommateur. Nous devions renforcer nos comp\u00e9tences pour y faire face. Cela a amen\u00e9 une r\u00e9flexion autour de l\u2019orientation client, dont ce parcours de formation<\/strong> est l\u2019une des briques. Il s\u2019agissait de faire \u00e9voluer l\u2019\u00e9tat d\u2019esprit car jusqu\u2019ici, vendre \u00e0 un client revenait pour nous \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un appel d\u2019offres. Changer cette culture pour individualiser la vente et le suivi de chaque contrat signifiait donc cr\u00e9er plus de ponts avec nos coll\u00e8gues des autres entit\u00e9s. Nous avons travaill\u00e9 sur les outils pour favoriser la collaboration et le partage de connaissances clients. Il s\u2019agissait de r\u00e9pondre \u00e0 un double besoin, de march\u00e9 et interne.<\/p>\n\n\n\n

POUR R\u00c9PONDRE AUX \u00c9VOLUTIONS DU MARCH\u00c9 DE L\u2019\u00c9NERGIE, NOUS
DEVIONS APPRENDRE \u00c0 INDIVIDUALISER LA VENTE ET LE SUIVI DE CHAQUE CONTRAT<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Comment avez-vous formalis\u00e9 ce besoin ?<\/h3>\n\n\n\n

F. B. : L\u2019enjeu principal a \u00e9t\u00e9 d\u2019obtenir l\u2019adh\u00e9sion des entit\u00e9s op\u00e9rationnelles regroup\u00e9es sous ENGIE France Renouvelables<\/strong> : ENGIE Green France<\/strong> pour l\u2019\u00e9olien et le solaire, et la Soci\u00e9t\u00e9 Hydro-Electrique du Midi (SHEM)<\/strong> pour l\u2019hydraulique. Culturellement, dans le m\u00e9tier, les activit\u00e9s et les \u00e9tats d\u2019esprit sont tr\u00e8s diff\u00e9rents. Nous avons donc fait un tour de l\u2019existant et identifi\u00e9 les facteurs de succ\u00e8s et les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 modifier. Pour proposer des objectifs internes communs, un comit\u00e9 de pilotage coordonn\u00e9 par Comundi <\/strong>a \u00e9t\u00e9 instaur\u00e9, en parall\u00e8le d\u2019une organisation projet avec un comit\u00e9 de pilotage transverse, destin\u00e9 \u00e0 partager les avanc\u00e9es des diff\u00e9rents chantiers collectifs.<\/p>\n\n\n\n

Gautier Bernard <\/strong>: Nous avons \u00e9galement men\u00e9 en amont une campagne de
communication pour sensibiliser chaque collaborateur. La d\u00e9marche \u00e9tait ambitieuse puisque, pour chaque formation<\/strong>, un membre du comit\u00e9 de direction \u00e9tait pr\u00e9sent pour expliquer l\u2019importance que tous y prennent part. Cela a grandement contribu\u00e9 \u00e0 la motivation et \u00e0 la participation des diff\u00e9rentes entit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Quel a \u00e9t\u00e9 le plus gros challenge lors de la conception du programme ?<\/h3>\n\n\n\n

Nathalie Alline<\/strong> : Ind\u00e9niablement de s\u2019accorder sur la notion de client. Cela
continue d\u2019ailleurs d\u2019\u00eatre un sujet de d\u00e9bat au sein des \u00e9quipes. \u00c0 tel point que nous avons formalis\u00e9 une d\u00e9finition du terme \u00ab client \u00bb.
G. B. <\/strong>: Il a effectivement fallu faire comprendre et apprendre aux \u00e9quipes d\u2019ENGIE <\/strong>ce qu\u2019est la notion de client. Mais la vision du client est tr\u00e8s vaste et les profils sont tr\u00e8s diff\u00e9rents. Pour rendre cela concret, nous avons mis en place des cas pratiques. Nous avons \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s surpris du nombre de personnes qui se sont impliqu\u00e9es chez ENGIE <\/strong>pour les \u00e9laborer, \u00e0 tous les niveaux hi\u00e9rarchiques et dans de nombreux m\u00e9tiers. C\u2019est tr\u00e8s rare de
voir cela.<\/p>\n\n\n\n

Comment le projet de formation s\u2019est-il mat\u00e9rialis\u00e9 ?<\/h3>\n\n\n\n

N. A.<\/strong> : Il a d\u00e9marr\u00e9 d\u00e9but 2021 et s\u2019est d\u00e9ploy\u00e9 en trois volets pour s\u2019adresser \u00e0 plus de 600 personnes. Nous avons d\u2019abord form\u00e9 les membres du comit\u00e9 de direction et notre top management, soit environ 50 personnes. \u00c0 la suite de notre appel d\u2019offres, nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 Comundi<\/strong>, avec qui nous avons lanc\u00e9 en juin 2021 le volet 2, qui a permis de former 170 collaborateurs, travaillant en lien direct avec le client ou les parties prenantes. Il a \u00e9t\u00e9 cl\u00f4tur\u00e9 fin 2021. Le volet 3 pr\u00e9voit de former d\u2019ici \u00e0 fin juin 2022 des publics avec des fonctions plus transverses, soit environ 400 personnes. Pour tous, il y a eu un important travail en amont de mise en forme de cas pratiques contextualis\u00e9s pour nos besoins m\u00e9tiers et nos entit\u00e9s. Ce partage inter-entit\u00e9s a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9, car il cr\u00e9e du lien en m\u00eame temps qu\u2019il permet de travailler sur la posture vis-\u00e0-vis du client.<\/p>\n\n\n\n

CE PARTAGE INTER\u0002ENTIT\u00c9S CR\u00c9E DU LIEN ET PERMET DE TRAVAILLER SUR LA POSTURE VIS-\u00c0-VIS DU CLIENT<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

G. B<\/strong>. : La formation <\/strong>a eu lieu 100 % en distanciel, ce qui a cr\u00e9\u00e9 un brassage \u00e0 la fois g\u00e9ographique, de niveaux et de m\u00e9tiers parmi les participants. Cela a effectivement \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9, car ce n\u2019est pas habituel. En plus de la formation sur Teams, nous avons mis \u00e0 disposition des outils d\u2019e-learning <\/a>pour revoir les sujets abord\u00e9s. Ils permettent \u00e9galement de les contextualiser et cr\u00e9ent ainsi des liens avec le projet d\u2019entreprise Ariane.<\/p>\n\n\n\n

Que retenez-vous de la collaboration avec Comundi ?<\/h3>\n\n\n\n

N. A<\/strong>. : Que cela a \u00e9t\u00e9 une co-construction en tr\u00e8s forte collaboration, que ce soit avec l\u2019\u00e9quipe projet ou les for\u0002mateurs. J\u2019ai particuli\u00e8rement appr\u00e9ci\u00e9 leur flexibilit\u00e9 et leur capacit\u00e9 d\u2019adaptation. Sur ce projet sp\u00e9cifiquement, j\u2019ai r\u00e9alis\u00e9 \u00e0 quel point il \u00e9tait n\u00e9cessaire de s\u2019am\u00e9liorer en permanence et d\u2019\u00eatre agile au maximum pour que cela fonctionne.<\/p>\n\n\n\n

C\u00e9line Ropartz<\/strong> : Ce qui m\u2019a le plus marqu\u00e9e est notre capacit\u00e9 \u00e0 construire ensemble : nous n\u2019avons laiss\u00e9 personne au bord du chemin. Je pense que Comundi est un tr\u00e8s bon catalyseur dans ce parcours de formation<\/strong>. Finalement, nous avons beaucoup appris au cours de cette aventure et dans de nombreux domaines, bien au-del\u00e0 de faire monter en comp\u00e9tences nos \u00e9quipes sur la culture commune.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez toutes les interviews du Mag des Comp\u00e9tences N\u00b05 >><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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