Interview sur l'animation de la qualité

3 question à Yves Launay qui anime la formation Animer la qualité au quotidien.

1/ Démarches qualité : quels sont les risques d'essoufflement dans le contexte actuel ? 

Plusieurs éléments peuvent conduire à une baisse de dynamisme dans la conduite des démarches qualité :
- Priorité donnée aux réductions de coût, positionnant la notion de qualité « produit » ou « service » un peu en retrait
- Stabilité du système qualité mis en place confortée par l'obtention d'une certification récurrente 
- Perte de dynamisme par application « routinière » des procédures installées.

Un tel essoufflement pourrait pénaliser les entreprises qui en sont victimes car il décrédibiliserait à terme la démarche qualité.
Cette perte d'implication finirait par nuire à la satisfaction du Client soit par un moindre respect de ses exigences soit par un manque de prise en compte de ses nouvelles attentes.

La démarche qualité comporte deux volets :
- le volet rationnel : l'organisation (structures et procédures) pour prévenir les risques de non qualité
- le volet relationnel : l'implication de chacun dans la rigueur et l'innovation au service du Client.
Le risque d'essoufflement provient le plus souvent d'un investissement insuffisant sur le second volet.

2/ « la qualité est l'affaire de tous » : un vœu pieux ?

Sans vouloir généraliser, il est vrai que certaines approches de la qualité peuvent apparaître un peu technocratique, normative ou trop concentrée sur des activités dédiées à l'encadrement.

L'impulsion de la Direction et le relais pratiqué par l'encadrement sont indispensables à la réussite d'une démarche qualité, mais cette démarche ne sera vraiment aboutie que dans la mesure où tous les acteurs de l'entreprise seront impliqués.

En effet, ceux qui sont au plus proche du produit et/ou du service constituent l'interface avec le Client et sont donc vecteurs majeurs de sa satisfaction ; ils sont également souvent les mieux placés pour faire remonter les insatisfactions et difficultés rencontrées dans ce cadre.

Il est donc essentiel de faire participer tous les acteurs de l'entreprise, même si cette mobilisation n'est jamais définitivement acquise et qu'elle requiert des efforts constamment renouvelés.

3/ Comment maintenir une réelle mobilisation de chacun pour la qualité ?

Il ne suffit pas d'avoir implanté un « système qualité » efficace et certifié, d'avoir décrit des processus de façon détaillée, de calculer périodiquement des indicateurs de mesure des performances des processus, pour que chacun se sente impliqué dans la démarche qualité.
En effet, il faut donner et maintenir une âme à ce système qualité pour qu'il ait une réelle existence auprès de chacun.  C'est le but de "l'animation ».

Cette fonction d'animation doit s'exercer à tous les niveaux de l'entreprise, par la Direction, par chaque membre de l'encadrement, par chaque pilote de processus, par chaque responsable d'équipe et bien évidemment par les responsables et correspondants qualité.

Animer la qualité, c'est d'abord la faire exister auprès de chacun.
Pour cela, il convient de mettre en œuvre une communication efficace et adaptée aux différents interlocuteurs de l'entreprise grâce à une communication multi supports.
Cette communication doit être structurée pour « faire agir qualité ».

Animer, c'est aussi rendre attractive la qualité :
- parce que le pilotage de la qualité est effectif  avec des décisions pertinentes.
- parce que les « outils » de la qualité sont utilisés à bon escient pour appréhender et traiter les problèmes rencontrés.
- parce que l'organisation « qualité » est structurée par le dialogue, la persuasion et la négociation.
- parce que chacun peut participer à l'amélioration.
- parce que les résultats sont constatés et les réussites valorisées.

L'animation est un investissement « relationnel » dont les effets sont difficilement mesurables mais dont l'absence se fait rapidement sentir par un affaiblissement significatif des résultats de la démarche qualité.