Interview sur le pilotage des prestataires des sgx

4 questions à Georges Abad qui anime la formation Piloter les prestataires des services généraux.

Quels sont les avantages d'un pilotage rigoureux des prestataires des services généraux ?

Assurer le pilotage des prestataires est un acte fort de gestion. On est assuré que la prestation sera de qualité, du début à la fin du contrat, si les rencontres et les échanges avec le prestataire sont réguliers.
C'est un véritable partenariat qui doit se mettre en place.
A contrario, une prestation non contrôlée débouche sur des disfonctionnements, entraîne des dégradations sur la  qualité et peut, dans la majorité des cas, générer des plus values budgétaires.

Quelles sont les tendances actuelles concernant le suivi des prestataires ?

Aujourd'hui, dans les grandes entreprises, le contrôle des prestations est très rigoureux car les écarts de budget sont regardés à la loupe.
Les directions sont attentives à la qualité de l'environnement de travail qui est aussi source de productivité. Qui dit environnement de qualité dit conditions de travail excellentes.
Par contre, dans une grande majorité de cas, la tendance est au laisser-aller car le facteur confiance s'établit rapidement grâce aux arguments commerciaux présentés par le prestataire. De ce fait, le client laisse faire le prestataire, le contrôle moins, ou pas du tout, et la qualité de la prestation finit par s'en ressentir.

Quelles sont les principales erreurs à éviter au niveau du cahier des charges ?

Une liste de prestations non exhaustive sur le cahier des charges.

Ne pas évoquer des pénalités en cas de non respect du Cahier des Charges.

Oublier de mentionner la périodicité des visites du site avec le prestataire.

Oublier de mentionner la périodicité des entretiens formels.

Oublier de mentionner que les prix peuvent être révisés si la productivité est modifiée.

Comment faire progresser ses prestataires ?

Faire progresser une prestation se fait à deux. Chaque partie ayant ses propres responsabilités. La première démarche « progrès » à effectuer par le prestataire est d'organiser le « chantier » de manière cohérente (chaque agent à sa place, le temps nécessaire). Ensuite, il doit analyser avec le client tous les process et regarder où découvrir des gains de productivité. Tout ceci doit se faire pendant la vie du dossier et avec le client.