Interview sur la communication avec les clients internes

3 questions à Françoise Lecherbourg, qui anime le cycle Responsable services généraux.

1 / Pour vous, la communication peut-elle améliorer la qualité de service ?

Oui, indéniablement, aujourd'hui, le faire savoir complète grandement le savoir-faire dans notre démarche Qualité.

En effet, si, par le passé, les Services généraux, fonction support et centre de coût, pouvaient être tentés de rester en retrait et d'assurer leurs prestations dans l'ombre, la prise de conscience de leur rôle stratégique s'accompagne depuis quelques années d'une véritable professionnalisation de la fonction.

Dans cette mutation, la communication représente un levier majeur pour expliquer, valoriser et démontrer la plus-value apportée à l'environnement de travail donc à la performance de l'entreprise qu'il s'agisse d'une PME ou d'une grande entreprise tertiaire, d'une entreprise tertiaire ou d'une administration.

Comment ?

Utiliser le bon support, répondre aux attentes des différentes catégories de clients, piloter nos prestataires, échanger avec nos équipes internes, communiquer avec la direction, nécessitent que nous construisions un solide plan de communication.

Pour chaque objectif, pour chaque cible, il faut utiliser le support approprié : communication orale, visuelle, par messagerie, via un journal d'entreprise, un tableau d'affichage ou un bilan d'activité ; avec un intérêt tout particulier pour l'enquête de satisfaction dont les résultats donneront la mesure de la qualité perçue par nos clients et alimenteront notre plan de progrès.

Enfin, j'attire également l'attention sur la communication externe : échanger avec d'autres acteurs de l'environnement de travail (Responsables de services généraux d'entreprises similaires, prestataires...) permet de comparer nos pratiques.

2/ Quels conseils donneriez-vous pour mieux gérer les demandes des clients internes ?

Je préconise de travailler sur plusieurs axes :

--- L'attitude : être à l'écoute, bien comprendre la demande, éventuellement la reformuler et assurer un suivi avec reporting auprès du client.

--- La contractualisation : prendre des engagements précis en termes de qualité, délai et coût. Construire une véritable offre de service sous la forme d'un catalogue de prestations s'avère une solution efficace.

--- La modélisation des processus : établir des procédures claires largement diffusées pour toutes les demandes (mobilier, déménagement, petits travaux....) qui complèteront efficacement le catalogue des prestations.

--- Les outils : se doter d'une organisation interactive avec le client via un outil (centre d'appel, workflow, intranet...) qui permettra au client de suivre sa demande en temps réel. Une bonne exploitation de l'outil vous permettra aussi de piloter vos prestataires et d'alimenter votre propre tableau de bord.

3/ En situation de crise, quelles sont les principales erreurs à éviter ?

Inondation, incendie, grave panne électrique ou interruption de service, sont quelques exemples de crise que nous devons savoir gérer.

Bien sûr, les prévoir dans un plan de contournement, permet de se rassurer et de s'organiser par anticipation.

Etudier l'éventualité de la crise, c'est :

--- prévoir une organisation pour la gérer, répartir les rôles, s'affirmer en manager,

--- savoir communiquer avec ses clients sur les mesures prises, les résultats attendus, le suivi mis en place,

--- tenir informée la direction.

De ces impératifs, découlent certaines erreurs à éviter :

--- rester en retrait,

--- laisser paraître une certaine fébrilité,

--- ne pas utiliser les bons supports de communication en fonction de la cible,

--- communiquer insuffisamment sur le suivi des actions,

--- ne pas tirer les conséquences de la crise : aurions-nous pu l'éviter ? Quel plan d'actions tirer de la gestion qui en a été faite ?

Nous n'oublierons pas alors de compléter notre Plan de communication si nécessaire.