La certification V2014 des établissements de santé

3 questions à Guillaume Lugagne,  Consultant en qualité et expert de la certification à l'hôpital.

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1/L'approche processus est aujourd'hui au cœur de la procédure de certification V2014. Comment pouvez-vous aider les établissements à mieux évaluer les modalités de fonctionnement de leurs activités ?

 Depuis la seconde version de la certification, celle-ci s'oriente, pas à pas, vers la mise en conformité des processus. Cela a commencé avec la définition des circuits (Patient, Dossier Patient, Médicament...) associée à une structuration grandissante du système d'information. Les établissements ont souvent besoin de simplifier une lourde gestion documentaire héritée de la v1 de manière pertinente et justifiée autour du circuit du patient. Nous les aidons alors à caractériser les thèmes importants, ce que nous appelons les « processus clefs », en lien avec la gestion des risques et en prioriser la mise à jour. Nous jouons alors le rôle de révélateur de la maturité des systèmes qualité/gestion des risques actuels. Ainsi, nous donnons les moyens aux établissements de focaliser sur les sujets réellement importants et les clefs pour simplifier la démarche interne, encore trop souvent vécue comme purement formelle.

2/Une des innovations de la V4 est la mise en place du compte qualité. Pouvez-vous nous expliquer en quoi celui-ci consiste et comment celui-ci fonctionne ?

Très concrètement, le compte qualité se matérialise par un document adressé tous les 18 à 24 mois à la HAS précisant les axes prioritaires d'évaluation et les plans d'actions associés. A terme, cette procédure a vocation à remplacer purement et simplement l'auto-évaluation et donc à alléger la charge de travail des équipes internes. Le compte qualité a pour objectif d'affermir la démarche qualité en a rendant plus opérationnelle, moins « administrative » ; il favorise les relevés d'indicateurs et la bonne communication en interne autour des résultats obtenus par les démarches engagées.

Partant du principe que tout est perfectible mais qu'un établissement quel qu'il soit ne peut s'améliorer sur tout au même moment, il est important de définir des priorités. La notion de compte qualité n'est que la définition d'un scope plus étroit sur un point d'investigation. Il peut être issu de plusieurs sources différentes ou complémentaires :

-          Un événement grave sur un patient peut amener à définir un compte qualité sur l'urgence vitale

-          Une recommandation  issue d'une visite de certification peut amener à définir un compte qualité sur le circuit du médicament

-          Un processus de sécurisation d'un circuit patient peut amener à définir un compte qualité sur le circuit du patient opéré

3/Quels sont les attentes opérationnelles et les éléments de production attendus par les experts-visiteurs ?

Passée la logique d'auto-évaluation, les experts visiteurs attendent des éléments concrets pour faire leurs investigations. Cela tourne toujours autour des fondamentaux de la certification (l'approche processus, l'intégration de la démarche qualité aux tâches quotidiennes des professionnels, la sécurité de la prise en charge) associés à la notion de compte qualité :

-          La définition des comptes-qualité intégrant les PEP dans les sujets incontournables (1 an avant visite)

-          La structuration d'un plan d'action par compte ET le suivi de sa mise en œuvre depuis la définition des comptes (Suivi d'un Plan d'action Qualité)

-          La mise sous indicateurs de certaines actions prioritaires (Tableur de données de pilotage)

-          La définition d'une feuille de route d'amélioration après la visite

-          La démonstration d'une connaissance par les acteurs et d'une réelle implication  (autonomie des groupes de travail, consolidation des actions opérationnelles dans le plan d'action, arbitrage entre groupe de travail et instances décisionnelles)

Par ailleurs, l'enjeu majeur de la v2014 réside dans l'affermissement des résultats obtenus et présentés en v2010, résultats qui montrent, sur l'ensemble des établissements, des progrès considérables depuis la fin des années 90 sur la plan de la sécurité et de la fiabilisation des processus. Les établissements se doivent donc de mesurer le chemin parcouru depuis la v1, afin de pouvoir valoriser correctement ces résultats auprès des experts visiteurs.