Trois questions à Julie Schwarz

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Elaborer une stratégie de communication efficace pour votre ESMS

A l'heure de la mise en concurrence de plus en plus forte des établissements sociaux et médico-sociaux, quels sont aujourd'hui les grands enjeux de la communication dans le secteur ?

Une stratégie de communication pertinente et efficace permet aux établissements qui la mettent en place de se différencier, dans un contexte souvent difficile où les rapprochements, les réorganisations et fusions fragilisent les équipes et parfois la pérennité d'une structure. La communication est un allié indispensable pour mener la conduite du changement. Elle permet aux structures de valoriser leurs actions auprès des médias, de rendre compte de leur activité auprès de financeurs de plus en plus exigeants en terme de transparence et de résultats, d'améliorer l'information auprès des usagers et de leur entourage. Véritable outil au service de leur stratégie, la communication participe de l'amélioration des services rendus aux usagers et à leur famille, à travers la mise en place d'outils, de supports et d'actions de communication dédiées.

 Quels sont les principaux défauts des établissements en matière de communication ?

Il s'agit moins de défaut que de méconnaissance du métier même de la communication. Communiquer est un vrai métier qui exige compétences, formation, expertises et moyens. Et souvent les établissements hésitent à investir dans la communication, faute de connaitre sa vraie valeur. Ils voient trop souvent la communication comme une dépense, alors qu'elle est un investissement pourtant très « rentable », non pas commercialement parlant mais en terme d'image, de notoriété et d'amélioration de la qualité de services qu'ils proposent. 

 Que pensez-vous du « Marketing social » ? Ce terme peut-il être réellement appliqué au champ social et médico-social ? Est-il cohérent avec les valeurs portées par les établissements ?

Le terme de marketing en général est mal perçu par les acteurs du secteur de l'Economie Sociale et Solidaire qui voient en lui  un outil exclusivement réservé aux entreprises du secteur marchand. Or, le marketing n'est ni bon, ni mauvais, mais dépend de sa finalité. Dans le secteur médico-social, le marketing appliqué au social permet de mieux faire connaitre l'existence de services qui peuvent être socialement utiles pour l'usager. Quant au marketing dit « social », il est une façon éthique d'appréhender le marketing, en considérant la personne non plus comme un simple consommateur passif, spectateur de son environnement, mais comme un consom'acteur qui est aussi citoyen, père ou mère, bénévole. Le marketing social prend l'individu dans sa globalité, tout en respectant les valeurs défendues par le secteur. Il peut devenir un outil précieux à sa professionnalisation.

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