Interview sur le pilotage des prestataires de maintenance

3 questions à Hervé Pasquet qui anime la formation Contrôler et piloter vos prestataires de maintenance

1/ Quelles sont les tendances actuelles concernant le pilotage des prestataires de maintenance ?

Il ne suffit pas d'un bon contrat négocié par la Direction des Achats  auprès d'un fournisseur majeur pour  obtenir  la satisfaction des clients internes. Le meilleur des contrats cadres signé ne donne pas l'assurance d'une prestation externe réussie. Loin s'en faut !

Malgré la transmission par le prestataire de reporting détaillés et la multiplication des indicateurs « au vert », nombreux sont les responsables de maintenance industrielle et immobilière qui « souffrent », subissent et sont insatisfaits.

Bien souvent  ils se satisfont d'une forte réactivité en cas de situation dégradée et sont « heureux » de voir arriver les techniciens de dépannage  à la première demande.

Disponibilité des installations, pérennité des équipements, efficacité énergétique voire satisfaction des clients internes, même s'ils figurent en bonne place dans les contrats signés, sont encore trop souvent des promesses non tenues...

2/ Quelles sont les erreurs à ne pas commettre avec ses prestataires ?

Promesses non tenues...à qui la faute ?

• Aux achats qui ont «tordu» le bras aux prestataires et qui ne se sont concentrés que sur le prix?
• Aux prestataires qui ont accepté mais qui n'en font qu'à leur tête et qui surtout ne pensent qu'à rentabiliser le contrat et proposer du «hors contrat»?
• Aux responsables de l'application du contrat, qui lorsqu'ils existent officiellement et qu'ils en sont conscients, n'ont que peu de temps à consacrer aux prestataires

Sans doute en partie à ces trois raisons mais surtout à l'inefficacité des moyens mis en place pour le suivi et le pilotage des contrats :

• Les Cahiers des Charges sont souvent trop ambitieux et ressemblent à une lettre au Père Noël
• Les indicateurs de performance sont trop nombreux et les pénalités souvent d'un montant trop faible et donc peu incitatives, mal positionnées et donc peu applicables et appliquées
• Les mesures de la performance réelle sont parfois compliquées à «factualiser», ce qui rend les réunions de pilotage, lorsqu'elles se tiennent, longues, polémiques et de peu d'effet

Au final, l'immense majorité des facturations effectuées et réglées ne correspondent pas la « promesse » inscrite au contrat. Un taux de réalisation de 85% donnerait une large satisfaction à nombre de responsable de maintenance.

3/ Quelles sont les clés de la réussite et de la satisfaction des clients internes et du prestataire ?

• Un retour aux besoins fondamentaux et majeur des clients internes
• Plus de lucidité dans la construction des Cahiers des Charges
• Une limitation du nombre des pénalités mais aux montants plus élevés donc réellement dissuasives
• L'intégration du mode et des outils de mesure dans les documents de consultation
• Un investissement fort des équipes internes au moment de l'intégration du prestataire
• Un PILOTAGE ritualisé et exigeant dès les premiers mois!