Faire face à l'agressivité et désamorcer les situations conflictuelles

Interview de Laure Galvez, Coach, Médiatrice et formatrice

Elle anime la formation « Faire face à l'agressivité »

Dans un environnement de plus en plus difficile, faire face à l'agressivité avec calme devient un atout professionnel et personnel incontournable. Etre plus à l'aise, plus efficace, moins stressé, permet de faire la différence et gagner en sérénité.

De l'incivilité à la violence, comment se caractérise l'incivilité ?

L'incivilité est le manque de civilité, c'est-à-dire le non-respect des règles et des normes communes de la vie en société, le « savoir-vivre » comme la politesse, la courtoisie, le respect d'autrui, l'ordre public...

L'incivilité se traduit en parole et/ou en acte, dont le niveau de violence est variable. A titre d'exemples : l'agressivité verbale, les injures et insultes, le tapage nocturne, le vandalisme etc.

L'incivilité peut engendrer conflit. Ainsi, je suis intervenue dans une entreprise pour accompagner une équipe à gérer une situation de conflit interpersonnel dont  l'incivilité était l'un des ingrédients : Les personnes disaient de leur collègue de bureau « il ne nous dit pas bonjour, ça génère des tensions qui impactent l'efficacité de notre travail », et le collègue de répondre « je ne suis pas payé pour dire bonjour »...

Quelles sont les techniques pour faire face à une personne qui a une attitude agressive ?

Tout d'abord, il s'agit de ne pas se laisser envahir par l'agressivité de l'autre. C'est avant tout rester soi-même, ou comme j'aime bien le dire « rester, ou revenir  chez soi », « rester à l'intérieur de soi » mettre l'autre à distance. Au-delà des techniques, il s'agit d'une posture, d'un savoir-être.

Pour ne pas être « éponge » par rapport à l'agressivité de l'autre, je propose de travailler sur l'ancrage corporel. En effet, couplé à un travail sur la respiration, il permet de se préserver, de rester stable et de développer une qualité de présence par le langage non verbal.

Il s'agit également de travailler sur ses émotions, (ce sera l'objet de la question suivante) et sur sa capacité à entrer en relation avec l'autre, notamment par une communication verbale adaptée.

Derrière chaque attitude d'agressivité, tension, éruption verbale, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peut générer mal-être et souffrance. Il s'agit de le(s)  découvrir et de le(s) reconnaitre. Souvent il s'agit, pour la personne qui adopte un comportement agressif, d'être entendue, d'être écoutée, d'être reconnue... etc.

Si c'est une situation « à chaud » (comme dans un « accueil clients »), je propose de travailler « l'empathie minute », en étant à même de faire une demande concrète ou de poser une action claire vis-à-vis de la personne.

Par-dessus tout, il est important de suivre son bon sens qui parfois invite à attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne. Savoir comment désamorcer : soit tout de suite si nous nous sentons en mesure de le faire, soit  en remettant la discussion à plus tard. Je pense par exemple à une personne agressive en réunion, il convient de « mettre un stop », faire une pause dans la réunion et de reprendre plus tard, avec la bonne attention, l'écoute du problème.

En résumé, la gestion des situations d'agressivité passe par l'attitude intérieure et la qualité de présence, la conscience de sa respiration et de ses émotions, qui permettent de rester calme ou de revenir rapidement à un état de stabilité,  et naturellement par la capacité à entrer en relation avec l'autre pour désamorcer la tension puis initier un dialogue.

Vous proposez un travail sur les émotions, est-ce un moyen de prendre du recul ?

Par travail, j'entends qu'il s'agit de comprendre la dynamique des émotions : comprendre comment elles fonctionnent, pour pouvoir les canaliser et que ce ne soit pas elles qui décident et qui nous « débordent ».

J'invite d'abord à  être conscient de ses propres émotions ainsi que de son propre degré d'agressivité et de violence. Il y a une grande part de ce qui va se passer entre l'autre et soi qui est aussi lié à soi. L'autre n'est qu'un stimulus extérieur de quelque chose qui est à l'intérieur de soi.

Par exemple, en commençant par un travail de base sur les 4 émotions primaires : peur - colère - joie et tristesse.

Si on ne les gère pas, il y a de forts risques que la situation se retourne contre soi.

• Retenir ou refouler ses émotions, se traduit par l'effet «cocotte-minute», qui à plus ou moins long terme risque d'exploser en provoquant des dégâts pour soi-même et pour les autres.
• Se laisser «déborder» par l'expression excessive de ses émotions peut également devenir dangereux, Par ex. la peur non contrôlée peut vite devenir panique. Représentez-vous une foule sous l'emprise de la panique. La colère non reconnue peut se transformer en violence verbale ou violence physique
• Le travail consiste donc à «apprivoiser» ses émotions, à savoir les accueillir, les reconnaître, au fur et à mesure qu'elles se présentent pour pouvoir les transformer afin d'éviter qu'elles nous emportent. Le travail sur la respiration, peut avantageusement aider à les écouter et à les gérer de façon équilibrée.

Tout revient à la capacité à retrouver l'apaisement ; une forme de sérénité. La sérénité n'étant pas l'absence d'émotions mais la gestion équilibrée de nos émotions.

Vous êtes médiatrice, pourriez-vous nous présenter la médiation ?

Le conflit, et l'agressivité qui peut s'exprimer, émanent d'incompréhension, de frustrations, de besoins non reconnus, pouvant engendrer mal-être, souffrance.

Quand la relation entre deux personnes (ou plus), est tendue ou conflictuelle, qu'elle ne permet plus le dialogue, la médiation offre un temps et un espace privilégiés, sécurisés et confidentiels, en présence d'un tiers, le médiateur.
La médiation qui est un processus volontaire, permet de restaurer l'écoute et le dialogue,  de cheminer vers l'apaisement de la relation, vers une nouvelle compréhension du vécu de chacun et initier une transformation des comportements et de la situation. Des solutions choisies par les personnes peuvent alors apparaître (accord, feuille de route etc.)

Le médiateur est le tiers neutre et impartial qui facilite ce processus de  médiation. Son travail passe dans un premier temps par une connaissance de soi,  de ses propres émotions, de ses propres limites. C'est un travail indispensable dans l'accompagnement du conflit

Vous êtes coach et médiatrice, pourriez-vous nous présenter votre parcours ?

Ma propre expérience de vie et mon expérience professionnelle de 20 ans en entreprise m'ont amenée à la fois à réaliser la richesse de chaque individu et l'importance de la dimension humaine au sein des institutions, et en même temps, de  réaliser le « gâchis » généré  par l'absence de dialogue et d'écoute (projets ralentis ou avortés, relations mises en difficultés...), au détriment de la réussite individuelle et collective.

J'ai décidé de me former il y a plusieurs années à différentes approches  centrées sur la relation humaine et sur la communication mettant en jeu les sphères mentale, émotionnelle et corporelle.

J'ai choisi de mettre mes compétences professionnelles au service de l'accompagnement des personnes et des relations interpersonnelles, notamment en entreprises et dans les institutions, à travers la médiation, le coaching et la formation, pour les aider à développer leurs performances humaine et opérationnelle et contribuer ainsi au « mieux vivre et mieux réussir ensemble ».

Le différend, le conflit sont tout simplement « humains » et j'ai l'intime conviction qu'ils ne sont pas nécessairement négatifs ni destructeurs mais qu'ils peuvent être le terreau de relations et de solutions nouvelles, à condition qu'on en prenne soin en les accompagnant et en les transformant.

juillet 2013.