Obtenir de vos prestataires un haut niveau de qualité

Interview de Martine-Lyn CLOP, qui anime la formation Obtenir de vos prestataires un haut niveau de qualité

1. Pourquoi mettre en place un référentiel pour contrôler la qualité des prestataires ?

L'intérêt est d'obtenir les meilleurs prix pour un travail de qualité. Dans le choix de leurs prestataires de services, les entreprises privilégient les prestataires réguliers, notamment pour la gestion du quotidien. Les services à fort contenu intellectuel mobilisent des prestataires occasionnels, notamment pour les grandes entreprises. Les critères de sélection sont variables et multiples, l'enjeu est d'apporter une preuve tangible de la qualité du service rendu. Référentiel interne et/ou référentiel ISO sont des supports à la mise en place des actions d'audit, d'évaluation de la conformité, et des actions d'amélioration permanente. Ils garantissent une prestation et un suivi de qualité.

2. Selon quels critères sélectionner ses prestataires ?

Pour obtenir une ou plusieurs prestations de service de qualité, il conviendrait de définir en amont dans le cahier des charges d'une manière technique et juridique, les critères spécifiques, les obligations réelles du prestataire ainsi que les pénalités encourues. Inclure des exigences en qualité dans le cahier des charges permet de maîtriser les dysfonctionnements, de les analyser, dans un objectif d'amélioration permanente et d'évaluation précise des prestataires de service.

3. Quelles sont les principales démarches pour faire progresser ses prestataires ?

Obtenir un service de qualité ne s'improvise pas ! Sélectionner un prestataire nécessite une démarche d'enquête, une vérification de ses compétences, une approche de son système de management. L'objectif est de vérifier sur le terrain que son discours est en adéquation avec son savoir-faire et les exigences du cahier des charges. Sentir l'entreprise signifie savoir comment elle travaille : à partir de quels référentiels éventuels, sur quels critères de management, quelle est sa réactivité en cas de dysfonctionnements, sa conformité avec la réglementation (DUERP - PAC - PCA) ? Pour une bonne pratique des relations avec vos prestataires, proposez un audit des situations à risque ou critique pour la bonne marche de vos chantiers, anticipez par des actions de prévention et d'amélioration.