Comprendre les violences au travail pour mieux les prévenir

Interview de Gwenaëlle Hamelin, Psychologue, coach et IPRP, AW Conseil

Quelles sont les violences internes et externes les plus fréquemment rencontrées ? Qui touchent-elles ?

Les violences auxquelles sont confrontés les salariés ne sont pas systématiquement liées à une agression physique. En effet, certaines agressions verbales et incivilités sont plus difficiles à identifier de prime abord, mais elles peuvent être très fragilisantes, surtout si elles sont fréquentes.

En interne, on peut être confronté à des remarques désobligeantes, des interpellations publiques maladroites ou malveillantes. Celles-ci peuvent être très difficiles à vivre, surtout si elles sont associées, par exemple, à des mails impulsifs et violents qui mettent en cause la personne à son travail. Ces situations presque banales peuvent toucher un grand nombre de salariés.

En externe, les violences peuvent venir de clients, de sous-traitants, etc. Ainsi, les employés des services après-ventes destinés à prendre en charge les pannes des produits défectueux sont souvent violemment pris à parti par les clients mécontents. C'est une forme d'agression dont il est nécessaire de protéger les salariés.

De manière plus large, les personnes qui représentent un symbole et risquent de se trouver confrontées à un mécontentement violent sont potentiellement exposées à ce danger.
 

Y a-t-il des signes avant-coureurs aux situations de violence ? Comment détecter les environnements de travail à risque ?

Tout à l'heure, je vous parlais de violences internes qui peuvent être également perçues comme des maladresses plus que comme une volonté de nuire. En effet, la violence n'est pas toujours un acte calculé, mais elle survient toujours à un moment où son auteur est incapable de prendre du recul, où il agit « sous le coup de l'émotion ». La plupart du temps, dans ces moments-là, l'auteur de violence ne se rend pas compte qu'il a accumulé un stress excessif, et que son comportement n'est plus guidé par sa raison, mais par ses émotions.

A l'intérieur de l'entreprise, on peut détecter les environnements de travail à risques en s'imposant une vigilance sur les alertes constatées par les salariés. Quand les violences viennent de l'extérieur de l'entreprise, il est absolument nécessaire de tenir compte de deux critères clés pour préserver la santé des salariés : la fréquence des agressions ainsi que leur intensité. En effet, même si la violence ne semble pas porter à conséquence, un phénomène d'usure peut conduire à de nombreuses complications.

Plusieurs acteurs doivent collaborer pour organiser l'évaluation de la situation et prévoir les plans d'actions adaptés. C'est d'ailleurs une obligation légale de prévention qui engage les employeurs.

Quelles peuvent être les conséquences des situations de violence sur l'individu et sur l'entreprise ?

Les complications les plus frappantes sont bien-sûr liées à un stress aigu de la victime, voire un syndrome de stress post-traumatique qui pousse la personne à s'isoler, à craindre et à éviter tout ce qui peut lui rappeler son agression. Cela entraine une dégradation importante de sa santé qui ne permet pas un maintien au travail.

Néanmoins, les formes de dégradation de la santé en cas de violences sont souvent plus insidieuses et plus nuancées. Petit à petit, des victimes d'agressions sont fragilisées, et peuvent, sans tout de suite sans rendre compte, perdre confiance en elles, jusqu'à devenir angoissées ou dépressives.

D'un point de vue collectif pour l'entreprise, cet état de fait ne s'accompagne pas uniquement d'absentéisme, mais aussi, et de façon certaine, d'une baisse de la qualité du travail et de la productivité. A cela, il faut ajouter que les victimes de violences peuvent  à leur tour accumuler un stress excessif qui fera « boule de neige » auprès d'autres personnes, en détériorant l'efficacité relationnelle du travail.

Il y a donc un intérêt commun à exprimer et reconnaître les tensions sans agressivité. Au travail, c'est à la fois un enjeu de santé, mais aussi un gage d'efficacité collective.

Des solutions existent, et nous avons prévu de partager ces « expériences qui marchent » au cours des deux journées de formation.

Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Après 10 ans d'expérience dans les Ressources Humaines RH, je me suis spécialisée depuis 2008 sur les thématiques de bien-être au travail, de management, et de prévention des risques psychosociaux afin de permettre la mise en œuvre de solutions concrètes et pragmatiques dans les entreprises, en tenant compte de leurs contraintes. Je suis l'auteur d'un ouvrage initulé « Agir sur le stress et les violences au travail » (Dunod, 2012).

Habilitée IPRP, j'interviens en tant que formatrice, conseil, conférencière ou coach sur des missions de formation, de conseil et de diagnostic où j'accompagne salariés, responsables RH, personnel de santé au travail, représentants du personnel, managers, dirigeants...

Egalement psychologue en libéral, j'accompagne individuellement toute personne ayant des difficultés professionnelles, souffrant de stress excessif ou de burn-out.

J'interviens aussi en Master 2 Gestion des Ressources Humaines et Relations du Travail au CIFFOP (Université Panthéon-Assas, Paris II) et en formation continue à l'Ecole de Psychologues Praticiens (Psycho Prat', Paris).


07/09/12