Innovations et stratégie CRM sur mobile et tablette

Interview de Sébastien Berten, DG Backelite - Groupe Prosodie

Retrouvez Sébastien Berten le 13 décembre 2011 sur la conférence "RDV de la com' sur mobile et tablette"

Quelles sont les grandes innovations mobile et tablette qui impacteront les marques et les médias en 2012/2013 ?

2012 et 2013 seront des années riches. Les mobiles et les tablettes après s'être imposés dans notre quotidien sont en train de conquérir le monde du travail. Après l'internet mobile qui continue une belle croissance, nous rentrons dans l'ère de l'Intranet et du B2B Mobile.
Dans 61% des entreprises françaises, les employés utilisent déjà des terminaux personnels à des fins professionnelles". En 2015, Forrester prévoit, qu'au total 60 millions de tablettes et 175 millions de smartphones seront utilisés au travail dans le monde, et fait le constat qu'il est temps de changer les stratégies de collaboration, pour penser les appareils et le travail en termes de mobilité.
Les attentes des employés « mobiles », en tant qu'utilisateurs expérimentés sur de multiples supports, ne pourront être satisfaites, qu'avec le déploiement de solutions en interne ouvertes, sécurisées basées sur les apps, le web mobile et le cloud.

Le Near Feald Communication (NFC) devrait également enfin décoller. Attendu depuis longtemps les premiers mobiles et services, vraisemblablement poussés par Apple, devraient faire leur apparition. L'écosystème Apple allant jusqu'au paiement est en place, il ne manque plus que le composant RFID à insérer dans l'iPhone pour bousculer ce marché. Les services rendus aux consommateurs grâce au NFC seront riches et nombreux. Cette technologie "boostera" encore un peu plus les besoins et usages des services en mobilité.

Pourquoi/Comment les nouveaux écrans deviennent-ils indispensables à la gestion de la relation client ?

Les tablettes cannibalisent l'ordinateur. Le phénomène est très visible dans les foyers disposant d'un iPad. Ce qui veut dire que les marques qui ne s'adaptent pas vont perdre de l'audience, des consommateurs et à terme des revenus.

Le consommateur plébiscite la mobilité indoor (dans la maison, au bureau) comme outdoor et les nouveaux écrans permettent de faire le grand écart entre tous les univers : professionnel, personnel tels que  loisirs, outils de ventes, support de réunion et de présentation, présentation produit en magasins...

Le smartphone et les tablettes deviennent des outils essentiels dans la gestion de la relation client. Ils permettent à tout instant et en tout lieu, de manière simple, pratique, confortable, une conversation entre une marque et ses consommateurs. Le champ des possible est énorme depuis l'outil d'aide à la décision en magasin à la possibilité de scanner un code barre et d'être mis en relation vocale avec un spécialiste du produit jusqu'à la possibilité de réaliser des actes de selfcare depuis son canapé tout en regardant le télévision.

Nous réservez-vous des surprises pour la conférence Stratégies du 13 décembre?

La conférence va être riche en débats, en cas clients et en retours d'expériences. Les intervenants retenus sont des experts de leurs métiers et ont été sélectionnés par Stratégies Conférences et Backelite pour s'assurer de la richesse de la matinée. Nous nous sommes donnés avec l'ensemble des intervenants l'objectif de donner une vision pragmatique permettant d'appréhender les enjeux de long terme mais également et surtout d'apporter des éléments clés que les marques recherchent pour établir leur stratégie et road map court et moyen termes.