Les situations et personnalités difficiles en entretien

Interview d'Armelle Badone, Consultante en RH, qui anime la formation "Gérer les situations et les personnalités difficiles en entretien".

Quels types de personnalité difficiles peut-on rencontrer en entretien ?

Tout d'abord, il me semble important de préciser ce que l'on entend par « personnalité difficile ».
On parle de « personnalité difficile » lorsque l'on est face à un cumul de facteurs : prédominance forte d'un ou plusieurs traits de personnalité, attitudes récurrentes, comportements incontrôlables, inadaptation des attitudes aux situations, comportements générant de la souffrance pour l'individu et son environnement.
Il existe toute une panoplie de « personnalités difficiles ». Nous pouvons identifier celles les plus couramment rencontrées en entretien individuel. A chaque type,  nous avons relié son comportement et son moteur clés :
L'anxieux (vigilance / être rassuré)
Obsessionnel (perfectionnisme / contrôler)
Narcissique (égocentrisme / attirer l'attention)
Dépendant (aide / être en contact)
Agressif (résistance / avoir de l'importance)
Introverti (isolement / être en sécurité)
Dépressif (négatif / être à la hauteur)
Manipulateur (dévalorisation / se valoriser)

Quels conseils donneriez-vous pour savoir s'adapter et gérer ces différents comportements ?

La première chose à faire est bien sûr d'identifier le type de personnalité auquel on fait face.
Gérer des personnalités difficiles, suppose tout d'abord d'en comprendre les besoins et le fonctionnement. Comment se construisent ces comportements ? Naît-on ou devient-on « personnalité difficile » ?  Selon les experts psychiatres, une « personnalité difficile » se construit dès l'enfance, à partir de croyances qu'elle se forge sur elle-même et sur son environnement social. Elle va alors construire, développer des modes opératoires lui permettant de s'adapter aux situations, à l'environnement mais qui sont « déformés » par ses croyances.
Une fois ces comportements mieux compris, nous allons plus facilement pouvoir anticiper, nous adapter à la personnalité difficile.
Et ce faisant, il sera plus aisé de dérouler une stratégie d'action adéquate.

Ce qu'il faut faire et ne pas faire lorsqu'on doit annoncer une « nouvelle désagréable » en entretien ?

« La nouvelle désagréable » doit tout d'abord s'entendre comme désagréable pour le salarié, il peut s'agir d'une non augmentation de salaire attendue, d'un comportement à recadrer, d'une mobilité contrainte, d'une sanction disciplinaire, d'une mesure de licenciement envisagée,...
Préparer consciencieusement son entretien, clarifier l'objectif de l'entretien, argumenter sur du factuel, faire preuve d'écoute et d'empathie, développer son assertivité, prendre du recul, être attentif aux signes envoyés par le salarié (comportement non verbal, mécanismes de défense),  gérer sa  propre émotion,  cadrer son entretien, constituent autant de facteurs facilitant l'annonce d'une « nouvelle désagréable ».
En revanche, tout ce qui peut ou amène à  biaiser la communication, déstabiliser le salarié, porter un jugement ou une interprétation basée sur du ressenti, laisser au salarié le sentiment qu'il n'est pas compris constituent autant d'éléments préjudiciables au « bon déboulement » d'un entretien « difficile ».