Community management et stratégies de communication

Laurent Laforge, président du Groupe Happy Together et de l'agence interactive Modedemploi

Sur ce thème, Comundi vous propose la formation suivante animée par Laurent Laforge: Community Management et Stratégies de Communication.

Dans quelle mesure le social media révolutionne les stratégies de communication ?

Je préfère parler d'une accélération de l'évolution que d'une révolution. Les media sociaux ont aujourd'hui le vent en poupe essentiellement grâce aux deux géants que sont Facebook et Twitter. Pour Facebook c'est l'augmentation très rapide de son taux de pénétration qui est déterminant (17,2 millions d'utilisateurs en  France selon Facebook, soit plus d'1/4 de la population), et qui s'accompagne d'un bruit médiatique conséquent. Pour Twitter, le bruit médiatique est important également mais son usage bien moindre en France (seulement 7% de taux de pénétration selon l'observatoire IFOP des réseaux sociaux). Cependant, les stratégies de communication sur les média sociaux sont antérieures à l'avènement de ces deux icônes du web social : campagnes orchestrant le bouche à oreille, utilisation des contributions des internautes (crowd sourcing), relation avec les internautes influenceurs.

Ces leviers ont aujourd'hui une puissance décuplée par la population des internautes qui interagissent via les media sociaux, au premier rang desquels Facebook, et qui peuvent transmettre une information instantanément à des centaines d'amis, en un clic. Aucun autre outil n'offrait auparavant une telle puissance de propagation. Qui plus est, au-delà de la quantité d'actions de propagation, les média sociaux modifient la qualité de réception d'un message. En effet, une étude de Nielsen conduite sur 50 pays a montré que 90% des utilisateurs font premièrement confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent, 70% font confiance aux opinions des consommateurs postées en ligne, mais moins de 40% font confiance aux autres formes de publicités numériques.

Enfin la capacité des réseaux sociaux à s'interconnecter à d'autres plateformes est également déterminante, aussi bien dans une logique de profiling sur un site internet (via Facebook connect), que pour faciliter les actions de partages (modules Facebook de commentaires sociaux, bouton share/like, etc.)

Quel rôle joue un community manager au-delà de ses missions opérationnelles ? Va-t-il être amené à terme à avoir un rôle beaucoup plus stratégique ?

L'année 2010 aura vraiment été un tournant pour le métier de community manager, notamment sous l'impulsion de bad buzz qui ont montré que leur rôle était stratégique (Nestlé/Kit Kat vs Greenpeace par exemple).

Il me semble illusoire aujourd'hui de vouloir regrouper toutes les fonctions liées à la gestion des communautés et aux média sociaux, sur un même profil. Je pense que nous allons vers l'intégration d'éléments de « community management » dans des fonctions existantes.

Je crois beaucoup à la convergence des métiers éditoriaux et des métiers liés aux média sociaux. C'est d'ailleurs pour cela que nous avons décidé, chez Modedemploi, de fusionner notre pôle éditorial et notre pôle social media management. Il sera en effet de plus en plus stratégique que les producteurs de contenus intègrent les média sociaux dans leur réflexion, et que réciproquement, les community managers réfléchissent aux contenus adaptés pour les média sociaux. Parallèlement, nos clients ont effectivement besoin d'être conseillés dans leur stratégie. C'est le rôle de notre « Editorial & social media manager ».

Selon vous, quelles sont les évolutions à venir du community management ? A terme, allons-nous vers une stratégie d'e-CRM ?

Le social CRM est déjà une réalité forte pour de nombreuses marques aux Etats-Unis, comme Dell, BestBuy ou AT&T, qui utilisent les média sociaux pour améliorer leur relation client et surtout, s'en servent comme levier de communication.

Certaines marques françaises ont déjà une stratégie de social CRM, mais elles sont encore trop peu nombreuses.

Pour profiter de réponses complémentaires sur le Community Management et les stratégies de communication, Comundi vous propose la formation suivante: Community Management et Stratégies de Communication.