Communiquer au téléphone

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Interview de Régis Monot

Régis Monot est spécialiste des techniques de communication et de vente dans le domaine du télémarketing.

Selon vous pourquoi se former à communiquer au téléphone ? Y a-t-il des particularités à ce mode de communication ?

Le téléphone est le 1er facteur d'image pour une organisation. Il représente encore entre 70% et 80% des échanges d'une entreprise ou d'une administration ! Pour bien communiquer, il faut valoriser le contenu tout en maîtrisant la forme, cette dernière venant le soutenir. Par ailleurs, se former permet de s'appuyer sur des techniques professionnelles qui sont immédiatement reconnues par les clients : le retour des personnes est immédiatement positif, on est reconnu et cela contribue à diminuer le stress professionnel. On récolte ce que l'on sème très rapidement !

Quelles sont les erreurs les plus courantes ?

Les entreprises n'ont pas conscience de l'impact de deux facteurs fondamentaux : la voix et les mots. Les mots créent une image mentale immédiate, qu'elle soit positive ou négative, chez votre interlocuteur. Et ce d'autant plus qu'au téléphone, ils ne sont pas soutenus par un visuel. Un mot peut mettre fin à la relation téléphonique. Si on vous dit « pas de soucis » vous commencez à vous inquiéter, non ?
La voix n'est jamais fixe et définitive. C'est un organe qui se travaille et un sourire, cela s'entend ! Tout comme le manque d'amabilité ou de self control professionnel....
Comme autre erreur, j'évoquerai l'absence d'écoute active qui amène à des réponses bâclées parce que le besoin du client ou de l'interlocuteur n'a pas été suffisamment creusé et analysé.

Comment travaillez-vous pendant ces 2 jours ? Quelle est votre méthode pédagogique ?

La formation se compose d'apports théoriques toujours mis en pratique. Pendant ces 2 jours, j'amène les stagiaires à travailler sur leur voix. Nous analysons la diction, l'importance des pauses, ce qui rend vivant l'échange...Nous faisons des exercices sur le langage et les difficultés de la langue. Il faut prendre conscience du pouvoir évocateur des mots, surtout au téléphone.
Enfin, on travaille sur des cas particuliers et sur les appels difficiles : comment gérer son stress face à un client mécontent par exemple. Il faut apprendre à avoir une zone de calme interne sur laquelle s'appuyer, grâce à la respiration, à la juste distance professionnelle

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