Interview sur la qualité à l'hôpital

Interview de Virginie Monnot

Virginie Monnot est Responsable qualité au sein de la Direction de la qualité et de la gestion des risques du Centre hospitalier Sainte Anne.

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Quel est le rôle du service qualité dans le contexte des réformes hospitalières et de la nouvelle organisation sanitaire ?

Classiquement, le rôle d'un service qualité est de conseiller, former, apporter une vision systémique et de la méthode (gestion de projet notamment) pour favoriser la mise en place d'une dynamique d'amélioration.
Dans un contexte de réformes hospitalières, ce rôle se voit renforcé et après l'âge du contrôle, de la prévention, l'âge du management par la qualité permet d'accompagner les changements imposés par les réformes et parfois de leurs redonner du sens.

Une de vos principales missions aujourd'hui est de sensibiliser les équipes soignantes à la qualité (EPP, gestion des risques...), comment optimiser cet accompagnement et communiquer sur le terrain ? Comment faites-vous face aux réticences rencontrées ?

La qualité est une aventure collective, dont le succès est basé sur un engagement au plus haut niveau mais également sur une participation large des professionnels. En effet, tous les professionnels doivent avoir conscience de la pertinence et de l'importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité de l'établissement. Il est donc fondamental d'obtenir l'adhésion de quelques uns, qui vont initier la dynamique, puis d'un plus grand nombre qui va contribuer au changement et à l'amélioration. ; comme par effet boule de neige.
Les résistances sont bien connues : peur du changement, peur du contrôle ou de l'évaluation ou encore de la sanction ...
Ainsi, au-delà des actions de sensibilisation et de formation, le service qualité doit observer, écouter, comprendre, appréhender l'existant, la culture, les enjeux, apporter de la valeur ajoutée pour gagner la confiance et ainsi estomper les réticences. L'enjeu est de faire comprendre l'intérêt pour faire adhérer et ainsi faire contribuer.
D'autres facteurs de succès sont de s'appuyer sur les réformes ou les obligations, en leur donnant du sens ou également de définir des priorités partagées, d'agir progressivement et dans la durée (force du pas à pas).

La V2010 arrivant à grands pas, quels sont, selon vous, les nouveaux enjeux pour la politique qualité des établissements de santé ?

Les nouveaux enjeux sont clairement identifiés dans la version pilote du manuel V2010, au travers de la mise en place d'exigences renforcées, de PEP (pratiques exigibles prioritaires) et de l'introduction des indicateurs PAQH (de performance pour l'amélioration de la qualité hospitalière).
Il apparaît que deux axes majeurs intéressent tout particulièrement la politique qualité des établissements de santé : l'instauration d'une culture de sécurité et d'une culture d'évaluation des pratiques professionnelles intégrées dans la pratique quotidienne.
La Haute Autorité de Santé communique également en faveur de l'inscription de la certification dans le système de régulation en faisant de la qualité un des éléments de la régulation du système hospitalier et ainsi la rendre plus discriminante.

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