Formation : La gestion des réclamations clients

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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 395  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Pré-requis


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en termes de paiement.
Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées

Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

  • Le client qui souhaite être reconnu
  • Le client qui souhaite être écouté et accepté
  • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
  • Le client uniquement factuel et directif

Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication

  • Adapter son comportement à leur niveau d'exigence 
  • Analyser vos attentes vis à vis d'eux 
  • Identifier la qualité de service attendue

Améliorer et perfectionner vos pratiques

  • Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
  • Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
  • Adopter une attitude constructive

Savoir résoudre les conflits

  • Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
  • Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
  • Traiter la réclamation immédiatement
  • Dire la vérité simplement
  • Etre concret et précis 
  • Validez que l'interlocuteur à bien compris

Comprendre les 4 degrés de réclamants

  • Le mécontent
  • Le conflictuel
  • L'agressif
  • L'agresseur

Jour 2 de la formation

Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

  • Laisser le réclamant s'exprimer
  • Etre empathique
  • Rassurer et le prendre en charge

Recadrer un entretien tout en restant courtois

  • Employer un langage avec des formulations positives
  • Reformuler les faits

Apprendre à formaliser

  • Principales clefs d'une réponse à un litige
  • Choisir les mots et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Transmettre une image positive de votre société

Mettre en place des solutions à plus long terme

  • Obtenir un accord gagnant/gagnant

Apprendre à conclure avec efficacité

  • Reformuler la solution proposée
  • Tenir l'engagement
  • Laissez ses coordonnées

Développer et mettre en place une image positive

  • Adapter son rythme à celui de son interlocuteur 
  • Adopter un langage pragmatique
  • Utiliser des formulations positives 
  • Comprendre la demande 
  • Poser les bonnes questions 
  • Savoir reformuler
  • Montrer son professionnalisme

Savoir gérer son stress

  • Construire une image positive de soi
  • Apprendre à se concentrer
  • Contrôler sa respiration