Formation : Intégrez les médias sociaux au coeur de votre service client

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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 595  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

DEFINIR SA STRATEGIE & ORGANISER SON SERVICE CLIENT 2.0

Auditer son service client existant

  • Quelles sont les cibles ?
  • Quels sont les canaux relationnels ?
  • Quels sont les sujets de contact ?
  • Quels sont les types de réclamation ?
  • Quel est le niveau de performance et de qualité ?

Cas pratique :

  • Autodiagnostic par les participants

Comprendre l'expérience client 2.0

  • Quels sont les repères de l'écosystème 2.0 ?
  • Panorama des médias 2.0
  • Quels sont les nouveaux usages ?
  • Les conversations sans les marques
  • L'influence des conversations sur les marques

Cas pratique :

  • Illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages

Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client

  • Définir les missions et les objectifs du service client
  • Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux
  • Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute
  • Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ? Sur la stratégie de l'entreprise ?
  • Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ?

Cas pratique :

  • Réalisation d'un SWOT des canaux 2.0 et d'une matrice relationnelle

Organiser son service client multicanal

  • Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux
  • Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux
  • Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence...
  • Identifier les profils et les besoins en développement de compétences
  • Produire les contenus (guide d'entretien, charte...) et les processus d'escalade

Cas pratique :

  • Avantages et inconvénients de l'externalisation

OPTIMISER SON SERVICE CLIENT SUR CHAQUE CANAL

La gestion des conversations dans les médias sociaux

  • Les principes communs aux différents canaux 
  • Gérer les ambassadeurs et les trolls
  • Détecter et résoudre une crise
  • Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ?
  • Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM

Etudes de cas :

  • Exemples de crises à résoudre

Les outils de gestion multicanal

  • Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque
  • Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration
  • Les fonctions de communication automatisée
  • Les fonctions de management, d'administration, d'externalisation et de reporting
  • Du CRM au Social CRM

Cas pratique :

  • Démonstration d'outils

Les bonnes pratiques du service client sur Facebook

  • Positionnement de Facebook comme service client
  • Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook
  • Le service client via une application dédiée dans Facebook 
  • Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation...
  • La gestion des données sur Facebook

Etude de cas

  • Service client sur Facebook

Les bonnes pratiques du service client sur Twitter

  • Positionnement de Twitter comme service client
  • Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation...
  • La gestion des données sur Twitter

Etude de cas

  • SAV sur Twitter

Les bonnes pratiques du service client sur les autres canaux 2.0

  • Pinterest comme portail relationnel
  • YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel
  • LinkedIn : un groupe dédié aux clients professionnels
  • Blog expert, forums et espace client dans le site Web de l'entreprise
  • Plate-forme communautaire indépendante
  • Service client via messagerie instantanée et chat
  • Service client en mobilité : géolocalisation, points de vente connectés...