Formation : Gérer les situations difficiles de l'accueil

Prendre du recul pour agir en professionnel face aux situations d'accueil difficile

Réf. 2096
Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 295.00  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

1. Accueillant et accueillis : le savoir être de l'accueillant professionnel

  • Connaître et maîtriser le processus, les points-clés et les facteurs de réussite de l'accueil
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client / de l'usager
  • Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
  • Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées

Cas pratique :  les spécificités des accueils difficiles

2. Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

  • Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? qu'est ce qui nous fait agir et réagir ?
  • Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
  • Changer de regard sur les situations déstabilisantes
  • Elargir sa zone de sécurité

Cas pratique : comprendre et reconnaitre les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres

3. Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper

  • Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
  • Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...

Cas pratique : repérer les signaux d'alerte

Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.

4. Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile

  • Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
  • Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
  • Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
  • Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
  • Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange

Cas pratique : rétablir une relation positive

5. Prendre du recul et gérer son stress

  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
  • Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
  • Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
  • Trucs et astuces pour gérer son stress

Cas pratique : les 5 sens et l'intuition

Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile

Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale

Témoignage