Formation : Social CRM

Intégrer les médias sociaux au cœur de la gestion de la relation client

Réf. YA02
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 795  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts
  • Abonnement inclus

Objectifs


Moyens pédagogiques


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

Retour sur les fondamentaux de la relation client

  • Comprendre les évolutions des attentes du client : interactivité, écoute, relation one-to-one
  • Qu’est-ce que la connaissance client ?
  • Appréhender les composantes du CRM global (CRM classique, e-CRM, social CRM)
  • Comprendre les bases du CRM analytique
  • Intégrer la méthodologie d’un projet CRM

Comprendre les enjeux de la gestion de la relation client sur les médias sociaux

  • Réduire le délai de traitement global d’une demande client sur les médias sociaux
  • Replacer le client au sein des processus de l’entreprise
  • Maîtriser les enjeux e-réputation, fidélisation et le potentiel business du social CRM

Cas pratique : analyse d’une feuille de route d’une stratégie social CRM

Qu’est-ce que le social CRM : intégrer les piliers de la social relation client

  • Comprendre les étapes clés du social CRM : connaissance, satisfaction, fidélisation et marketing ciblé
  • Outils et dispositifs : intégrer le « social scoring », la « social relation client » et le « social marketing »
  • Appréhender le cycle de la relation client sur les réseaux sociaux : du « social commerce » au « social care »

Etude de cas : analyse du cycle d’une campagne social CRM

Construire votre stratégie social CRM : utiliser les réseaux sociaux comme outil de CRM

  • Quels réseaux sociaux prioriser en fonction de ses objectifs : focus sur l’utilisation de Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin comme outils de social CRM, quid d’offres spécifiques ?
  • Quelles données sociales pertinentes collecter ? Critères de sélection et outils potentiels

Jour 2 de la formation

Comment orienter sa stratégie conversationnelle en fonction de ses objectifs prioritaires ?

  • Identifier et animer des évangélisateurs des réseaux sociaux pour les impliquer dans la relation client
  • Arbitrer entre la stratégie social média, social CRM, supports digitaux et mobile

Utilisation intelligente des données : du social scoring au social marketing

  • Engager des actions de marketing en fonction des données participatives et comportementales issues des médias sociaux externes et du site Internet

Etude de cas : Analyse de l'intégration du social CRM et social marketing à une campagne 360°

Accompagner l'organisation et la conduite globale du changement

  • Impulser une démarche de test & learn
  • Impliquer l'ensemble des acteurs dans le processus de gestion sociale de la relation client : une approche multicanal et un suivi des interactions
  • Comment intégrer les données issues du social CRM au CRM existant
  • Comment faire porter le projet par l'ensemble des membres de l'organisation : repenser les interactions dans la gestion de la relation client
  • Impulser le changement dans l'organisation en capitalisant sur le social CRM

Mesurer les actions et retombées de son social CRM

  • Quels objectifs fixer et quels résultats attendre de la mise en place d'un social CRM ? Quels indicateurs mettre en place ? 
  • Quels nouveaux KPI pour prendre en compte la qualité du service client et du social CRM ?
  • Mesurer les retombées sur les objectifs commerciaux et business