Formation : Stratégie de marketing client multicanal

Prospection, fidélisation et reconquête du client

Réf. CY21
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 595  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts
  • Abonnement inclus

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Les leviers du recrutement et de la fidélisation

  • Les attentes consommateurs
  • Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle
  • Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives

Comment les canaux fidélisent les clients ?

  • Rôles, atouts, contraintes et limites de chacun des canaux
  • Etablir la cartographie des points de contact

Reconquérir le client

  • Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
  • Déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
  • Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online

  • Les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
  • Implémenter des programmes selon le cycle de vie du client

Training : reconquête client

Identifier les interfaces relationnelles avec la marque

  • Définir le parcours d’achat et le parcours client ? 
  • Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
  • Analyser les enjeux relationnels par canal

Mesurer et analyser le résultat de ses actions

  • Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
  • Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client

  • Démarrer par la construction du référentiel client
  • Mettre en place une plateforme de Data Management
  • Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM

  • Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet
  • Rédiger un cahier des charges et sélectionner les solutions CRM 

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)

  • Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
  • Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing »
  • Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

Training : programmes de fidélisation en multicanal

Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans » 

Les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal

  • Intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM
  • Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
  • Définir une stratégie de contenu différenciante

Training : des messages « push » au dialogue interactif 

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)

  • Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
  • Intégrer les nouveaux devices : tablettes, TV interconnectées, etc.
  • Conduire le changement pour une culture «customer centric»