Formation : Maîtriser les leviers de l’expérience client numérique

Optimiser sa stratégie grâce au Digital

Réf. 5534
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 595.00  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Focus actualité : évolutions des parcours, expériences client avec le numérique

  • Nouveaux points de contact, nouvelles attentes
  • L’évolution des parcours client avec le numérique

Mettre en œuvre les composantes d’une bonne expérience client

  • Construire une approche omnicanal
  • Se différencier pour améliorer ses performances : personnaliser, surprendre, adapter ses processus…
  • Comment rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue ?
  • Donner de l’importance à l’émotion pour favoriser la conversion et l’engagement

Evaluer avec justesse ses parcours clients numériques

  • Personas : identifier ses besoins, les moyens de découverte de l’offre, des comportements types…
  • Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles et de la « maturité » du prospect

Training : autoévaluation : quel est son niveau de connaissances, maîtrise du vocabulaire sur l’expérience client ?

Définir sa stratégie d’expérience client numérique

  • Comment faire les bons choix en matière d’UI et d’UX/CX en fonction de ses objectifs : panorama de bonnes pratiques
  • Piloter des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Training : comment analyser et optimiser les parcours client des participants ?

Concevoir la meilleure expérience client numérique possible

  • Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie ; insuffler et favoriser une culture de l’expérience client numérique
  • Comment réduire les points de douleur client (« pain points ») et activer les leviers de réassurance client ?
  • Réaliser des prototypes et en tirer des pistes d’amélioration pertinentes
  • Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
  • Agencer les stratégies inbound et outbound : de la lead generation au lead nurturing
  • Les nouvelles technologies accélératrices d’acquisition/conversion : IA, chatbots, assistants vocaux, réalité augmentée/virtuelle... Pourquoi et comment les adopter sans tomber dans le gadget ?

Optimiser le pilotage de l’expérience client

  • L’A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
  • Comment visualiser, cartographier l’expérience client et créer des scénarios de marketing automation ?
  • Mettre en œuvre ses indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter ; les solutions d’UX Analytics

Training : analyse critique de cas pratiques d’expériences client numériques réussies

Comment mobiliser les bons canaux et les bons outils ?
Time-to-market dans la gestion de projet, le droit à l’erreur : pourquoi les inclure dans sa stratégie UX ?

Quiz récapitulatif