Orienté Client ! : Savoir vivre la relation client au quotidien

Réf. rc31
Formation présentielle
Cette formation est disponible en intra-établissement seulement

Objectifs


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

Qui est mon client ?

- Ses motivations, ses enjeux, ses besoins
- Sa typologie, sa culture, ses codes
- Son fonctionnement, ses leviers d'action ?

Training: Construction du Totem client en ateliers

Qu’est ce qu’une relation client ?

Mises en situations pour comprendre et hiérarchiser les motivations majeures de mon client et lui apporter un premier conseil.

Identifier sa propre responsabilité dans la satisfaction client au quotidien

- Identifier les critères d'une relation client efficace et sa propre contribution
- En quoi mes actions et comportements créent-ils de la valeur ?
- Construire et utiliser une grille de cotation pour optimiser sa relation client
- Évaluer sa relation avec son client
- Hiérarchiser ses plans d'action

Création d'une Création d'une grille personnelle d'évaluation de la relation client et construction d'un plan d'action

Synthèse, tour de table et engagements personnels

Jour 2 de la formation

Entretenir la relation par une meilleure réponse aux demandes

- Savoir dire oui sans perdre de terrain
- Revisiter la règle du donnant/donnant
- Oser dire non sans casser la relation
- Savoir solliciter les équipes internes pour répondre efficacement

Training : construction d?un matrice concessions / contreparties sur la base des cas des participants

Préserver la relation par une bonne gestion des conflits

- Les règles de l'écoute constructive
- La prise en compte
- La gestion des objections
- Les cas particuliers

Training: Jeu du Tac au Tac, ou comment répondre de manière constructive aux objections de mon client

Jeu du Tac au Tac, ou comment répondre de manière constructive aux objections de mon client

Développer la relation en créant toujours plus de valeur pour son client

- Comment faire différemment pour plus de satisfaction client ?
- La veille pour mon client
- Quel suivi intelligent mettre en place ?
- Toujours le surprendre et rester en séduction permanente

Training : construire un plan de route personnalisé.