Formation : Incivilités des clients ou des usagers

En amont de la formation : Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur
lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des
différents acteurs…).

Atelier 1 : qu’entend-on par incivilité ?

• Répertorier les différents types d’incivilités dans la relation client ou usager
• Connaître la “pyramide des incivilités” et les mécanismes de l’agressivité et du stress
• Repérer les situations à risque et les profils difficiles

Cas pratique : mise en perspective des situations vécues ou redoutées, analyse de ses propres réactions et évaluation de son niveau de vulnérabilité aux incivilités…

Atelier 2 : la communication, rempart et ressource face aux incivilités

• Optimiser sa communication pour une meilleure gestion des incivilités
• Renforcer sa capacité d’écoute active
• S’adapter à son interlocuteur : choisir le bon registre d’expression pour se faire entendre, comprendre et respecter…
• Maîtriser la communication para verbale et non verbale : voix, posture, regard, gestuelle…
• Se rappeler les principales règles de l’assertivité pour poser les limites, rappeler le cadre avec tact et préserver la notion de “service” dans la relation

Cas pratique : retour sur les différentes expériences des participants et mise en pratique des apports à travers desexercices sur les situations les plus difficiles.

Atelier 3 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire !

• Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
• Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
• Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
• Savoir transformer une situation conflictuelle en une opportunité commerciale !

Cas pratique : quizz d’évaluation de la capacité des participants à repérer les “signaux faibles” et adapter leur comportement, leurs attitudes et leur discours en conséquence.

Atelier 4 : le calme avant, pendant et après la tempête !

• Rester maître de ses émotions et prendre du recul
• Se protéger lorsque la tension commence à monter
• Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
• Préserver son image et celle de votre entreprise

Cas pratique : conseils et propositions d’exercices pour se protéger face aux situations d’incivilités et se ressourcer après
un pic de stress.