Formation Incivilités, conflits, violences, insultes au travail

Comment les prévenir, les gérer et accompagner les salariés en souffrance

Réf. LR45
Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 745.00  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Moyens pédagogiques


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Violences et Incivilités au travail : définitions et repères

Clarifier les concepts en lien avec l’agressivité

  • Définir les typologies des violences et des différentes formes d’incivilités au travail
  • Distinguer risque et danger

Identifier les éléments de contexte pouvant générer une souffrance au travail

  • La peur du chômage et l’incertitude sur l’avenir
  • L’accélération et l’augmentation des exigences des clients ou des usagers
  • L’utilisation parfois à mauvais escient des nouvelles technologies
  • La fréquence accrue des réorganisations
  • Le développement des organisations matricielles et du reporting
  • Le développement de nouvelles formes de taylorisme
  • La mondialisation conjuguée avec une centralité des organisations
  • Les contraintes de transport cumulées aux questions d’organisation personnelles
  • Les difficultés relationnelles dans le travail
  • L’augmentation des attentes en matière de lien social vis-à-vis des entreprises

Repérer les situations de travail spécifiques à risque pour mieux comprendre l’apparition de violences internes et de violences externes

 

  • Le travail qui déborde
  • Le travail qui oppose
  • Le travail contre éthique
  • Le travail de facticité émotionnelle
  • Le travail qui oppose à l’extérieur
  • Le travail instable

 

Repérer et différencier les manifestations des violences et incivilités : apprendre à décrypter les effets observables

 

  • Peur, méfiance, rumeur
  • Isolement, rupture du collectif, attitudes dépressives, fatigue
  • Plaintes de harcèlement,
  • Cynisme, irritabilité accrue, 
  • Menaces, insultes, incivilités, situations d’humiliation, agressions verbales ou physiques
  • Dommage matériel, sabotage, vol…

 

Exercice :  peut-on gérer ses émotions en situation conflictuelle ?

 

Apprendre à identifier et à différencier les 3 niveaux émotionnels en situation    d’interface au travail (affects, émotions et sentiments)
Connaitre les méthodes appropriées pour désamorcer un incident : comportement et langage : quelles réponses sur le terrain aujourd’hui ? (Paroles des participants)
Attitude, stratégie et conduite à adopter (Analyse des situations, pistes de réponse des participants et interaction avec les propositions du formateur)

 

Reconnaître les effets des incivilités et des violences sur la santé physique et psychologique des personnes et sur la performance de l’organisation :

  • Coronaropathies, accidents cardiovasculaires,
  • TMS et désordres immunitaires
  • Stress chronique, aigu, stress post-traumatique,
  • Burn out,
  • Détresse psychologique, troubles dépressifs, troubles anxieux,
  • Baisse de la motivation et de la performance
  • Augmentation des AT/MP
  • Risque suicidaire…

Rappel des obligations de l’employeur en matière de santé et de sécurité pour les salariés

  • Comprendre le cadre légal pour maîtriser ses obligations et responsabilités en matière de violence au travail
  • Reconnaitre l’agression comme un accident du travail

Prévenir et réduire les risques de violence et de conflit au travail

 Elaborer un plan de prévention de la violence en concertation avec tous les acteurs

  • Sensibiliser, informer, communiquer en interne sur les personnes ressources et les dispositifs existants
  • Identifier les conditions favorisant la conjuration de la violence au travail
  • Former les salariés et leurs managers aux conduites à adopter : prendre du recul, identifier ses émotions, canaliser sa violence, avoir recours à une médiation...
  • Détecter les environnements de travail à risque pour agir auprès des personnels le plus exposés
  • Alerter l'employeur sur les risques détectés
  • Initier un groupe de pilotage et susciter l'engagement de tous les acteurs : employeur, CHSCT, représentants du personnel, managers des services concernés...
  • Construire un plan d'action coordonné en délimitant le rôle de chacun
  • Connaitre les plans d’action proposés au sein des grands groupes, associations, organismes santé au travail, experts, consultants, etc.

 Définir le protocole d’alerte à appliquer en amont en cas d'incident de violence dans l'entreprise

  • Mettre en place une procédure d'alerte confidentielle
  • Définir une procédure d'enquête et de résolution des plaintes
  • Déterminer les modalités de sanctions et d'accompagnement en cas d'acte de violence
  • Encourager la déclaration des incidents de violence

 Travailler sur un protocole de gestion de crise pour accompagner et soutenir les victimes par une prise en charge efficace

  • Apprendre à composer une cellule de crise
  • Identifier les différents temps de gestion de la crise
  • Mettre en place des bonnes pratiques en cas d’actes d’agression violente

Exercices : Comment gérer les situations de tensions ou de conflits ? Que faire en cas d’agression d’acte violent au travail ? Etude de cas et échanges à partir de fiches pratiques