Médias sociaux, RSE et social business : une démarche globale

Interview de Delphine Remy-Boutang, Founder et CEO, The socialbureau

Retrouvez Delphine Remy-Boutang sur les conférences Tendances Communication

Quelles grandes tendances observez-vous en matière de médias sociaux pour les entreprises ?

A présent, si les entreprises ont définitivement compris quels bénéfices elles pouvaient retirer de leurs présences sur les réseaux sociaux pour s'adresser directement à leurs clients ou partenaires, reste encore le problème de la mise en œuvre d'une stratégie.  Beaucoup d'entreprises s'imaginent qu'il suffit d'ouvrir un compte Facebook et de mettre un stagiaire derrière pour publier des photos et des articles. Le métier de community manager ou plutôt de social media strategist comme je préfère l'appeler est une fonction qui va tendre à devenir incontournable au sein d'une entreprise, au même titre que le poste de chef de projet web au début des années 2000.

Outre de bonnes capacités rédactionnelles, il est le garant du discours de marque de l'entreprise d'où l'importance de confier cette responsabilité à un salarié, impliqué dans la vie de l'entreprise et possédant une vision stratégique à long terme. Au delà de cet aspect com', on se rend compte que la maitrise des réseaux sociaux impacte également d'autres facettes de l'entreprise : SAV, RH, Commercial, Communication, RP....le social media strategist va devenir un véritable pilier de la relation client, comme chaque collaborateur au sein d'une entreprise se devra d'être l'ambassadeur de son entreprise.

Quelles sont, d'après votre expérience, les piliers d'une bonne stratégie de social business ?

Une bonne stratégie social business n'est tout d'abord pas uniquement lié aux Médias Sociaux. C'est une ouverture, une intégration du client dans toutes ses facettes. Les Médias Sociaux sont juste un outil pour connaître la relation que l'on a avec son client mais il en existe plein d'autres. Il ne faut pas uniquement se focaliser sur les Médias Sociaux.

Le Social Business est une nouvelle façon de communiquer en interne, en externe avec ses clients, avec ses partenaires, avec tous ses fournisseurs pour arriver à trouver une approche qui permette de fournir au client ce qu'il souhaite. Finalement, cela peut se résumer à ce que nous devons lui fournir en terme de service et à être plus proche de ses attentes.

Les piliers d'une bonne stratégie sont de l'ordre de deux. Tout d'abord le premier, prendre le temps de mettre en place un dispositif de veille et d'écoute, rien ne sert de courir il faut partir à point ou plutôt il faut savoir ou l'on va. Cette phase d'audit de ce qui se dit sur sa marque, est la condition sine qua none pour maîtriser son discours, bien connaître ses communautés et savoir ou elles se trouvent pour engager la conversation avec elles.

Deuxième pilier, bien identifier ses objectifs. Sans objectifs définis, pas de résultats concrets. La définition des objectifs doit être réfléchie, il ne s'agit pas de dire « je veux être le n°1 » mais de se demander le n° 1 de quoi ? Les objectifs doivent être également cohérent avec son organisation et ses moyens. Mieux vaut prendre son temps et atteindre des objectifs à court et moyen terme plutôt que de perdre en efficacité pour atteindre des objectifs inatteignables.

Enfin dernier point, le site web, est trop souvent déconnecté de la réflexion social media. Or c'est le réceptacle des contenus qui vont être produits et amplifiés, qu'ils soient brandés ou « user generated ». Il doit être orienté « social expérience » : valorisation des boutons de partage, accès aux pages, remontées d'informations type tweetfeed.....                 

Que conseilleriez-vous à un responsable marketing et des médias sociaux pour améliorer la performance de ses actions ?

Établir des moyens de mesurer son succès : nombre de followers et de fans, trafic vers son site web, partage de vos posts, etc. La définition d'indicateurs en cohérence avec ses attentes et l'élaboration d'un Dashboard intégrant tous les membres de l'équipe et régulièrement mis à jour sont la garantie d'une stratégie efficace et pertinente. Mesurer permet de savoir où l'on va et d'appréhender de façon optimale les points d'amélioration.

La mise en place d'un réseau social interne est-elle une étape indispensable à la réussite de la stratégie ?

Les bénéfices d'un RSE sont multiples : amélioration de la performance, de la vitesse de circulation de l'information, mise en relation de communautés d'expertise, décloisonnement des groupes et donc partage de l'information optimale.... Pour répondre à cette question, en définitive je dirais que ce n'est pas une étape indispensable mais si un RSE est mis en place, il est indispensable que son élaboration soit intégrée et réfléchie dans une démarche sociale globale. Il doit être ouvert sur l'extérieur, sur les réseaux sociaux, et adopter la même vision stratégique que la stratégie social media de l'entreprise pour atteindre les mêmes objectifs.