Evolutions des modes de consommation

Interview de Nicolas Cron, Vice President Sales, Symphony EYC

Quelles sont les attentes omni-canal des consommateurs que vous prévoyez en 2013 ?

Il y a encore quelques années, pour faire leurs courses ou du shopping, les consommateurs se rendaient simplement dans un magasin, où ils choisissaient et achetaient leurs produits.

Aujourd'hui, ils sont de plus en plus nombreux à faire appel à plusieurs canaux de vente simultanément pour réaliser leurs achats. Ils se renseignent par exemple sur leur téléphone portable, utilisent leur ordinateur de travail pour passer commande et récupèrent leurs produits dans un drive. Ou encore, ils se font livrer à domicile, contactent le service après vente sur Internet, attendent d'être rappelés sur leur téléphone et retournent éventuellement leurs produits dans un magasin.

Ce type de consommateur n'est pas à négliger. Selon une récente étude d'IDC Retail Insights, il incarne « l'étalon-or du client ». En effet, là où un client multi-canal dépense en moyenne 15% à 30% de plus qu'un consommateur mono-canal, l'omni-shopper le surpasse de plus de 20% encore.

Par ailleurs, 15% des achats sont aujourd'hui réalisés en ligne ; dans les deux à trois années à venir, ce ratio devrait grimper à 20 ou 25%. Plus important encore, 50% des achats sont aujourd'hui fortement influencés par ce qui se passe en ligne - avis de consommateurs, réseaux sociaux ; dans les 5 années à venir, ce devrait être 80% d'entre eux qui seront concernés.

Quels dispositifs mettre en place pour y répondre ?

Les distributeurs doivent prendre en compte les changements que cette révolution de l'omni-canal implique. Nombreuses sont les promesses à tenir, notamment en termes de disponibilité des produits, de fluidité et de continuité dans l'expérience d'achat. Quel que soit le scénario, le client doit trouver ce qu'il est venu chercher, être livré en temps et en heure, et, tout au long de ses échanges avec le distributeur, avoir la conviction qu'il n'a toujours eu qu'un seul et même interlocuteur.

Certaines enseignes ont d'ores et déjà mis des choses en place pour répondre aux attentes des omni-shoppers, mais peu ont adopté une solution réellement intégrée. Une stratégie omni-canal efficace passe en effet par une vision claire de ce que fait le consommateur sur tous les canaux de vente. Cela nécessite une base de données unique et une suite de solutions intégrées, gérant tout autant le marketing en ligne, que les applications mobiles, la cohérence de prix, l'approvisionnement, la livraison, etc.

Quelles sont les pratiques internationales qui vous semblent innovantes ?

Il y a quelques années déjà, Carrefour et L'Oréal se basaient sur la réalité augmentée et la connectivité pour optimiser la vente de cosmétiques. Le consommateur pouvait essayer virtuellement le maquillage de la marque sur des bornes interactives installées dans des supermarchés du distributeur. Une fiche récapitulative des produits et techniques utilisés lui était ensuite envoyée par email.

On voit par ailleurs apparaître des chariots de supermarchés équipés d'iPad et de hauts parleurs. Le consommateur peut par exemple scanner un produit pour obtenir des idées de recettes, et la liste des autres aliments à acheter pour les réaliser.

Le distributeur australien Woolworths a, quant à lui, installé des casiers dans les gares et autres endroits de passage, où les consommateurs peuvent venir récupérer leurs courses quand ils le souhaitent.

On trouve également à la gare de Lyon Part Dieu un mur de commandes de Casino. 5 panneaux et une affiche de 20 mètres proposent 200 références alimentaires, pour faire ses courses avec son smartphone. Le client peut sélectionner ses produits par reconnaissance d'image, QR Codes ou en sans contact, et se faire ensuite livrer à domicile ou retirer ses courses en magasin.

Les réseaux sociaux ont également un bel avenir dans l'omni-canal. Il ne devrait pas se passer longtemps avant de voir apparaître un nouveau bouton "acheter" sur les pages des marques, qui permettront de réaliser des achats sans sortir de Facebook ou de Twitter.

À propos d'Aldata et de Symphony EYC

Aldata fait désormais partie de Symphony EYC, un éditeur de solutions d'optimisation pour les métiers du CPG, de la grande distribution et de la logistique, qui aide les distributeurs et les industriels à anticiper et à réagir rapidement aux évolutions des comportements des consommateurs.

Les solutions de Symphony EYC permettent aux distributeurs et industriels d'améliorer la confiance, la fidélité et le développement de leurs clients, grâce à des analyses, du marketing, du merchandising, des opérations en magasins et un approvisionnement précis, pertinents et en temps réel.

Originellement fondée en 1988, la société enregistre un nombre record de projets réalisés avec succès pour les plus grandes marques et enseignes internationales du retail et des produits de consommation, de la vente en gros, de la distribution et des chaînes de magasins régionales.

Plus d'informations sur : www.aldata.com