Stratégie digitale globale et les médias sociaux

Interview d'Aurélia Ammour, Partner, iVentures Consulting

Pourquoi les médias sociaux doivent être intégrés dans la stratégie digitale globale ? Quels sont leurs rôles et responsabilités dans cette stratégie ?

De nombreuses marques considèrent encore aujourd'hui que les Médias Sociaux sont uniquement un média et laissent leur département Communication gérer cette activité. Les Médias Sociaux doivent être intégrés à la Stratégie Digitale globale d'une société en tant que canal et au même titre que le web et le e-Commerce ainsi que le Mobile. ll s'agit ainsi d'un nouveau levier qui permet de partager et interagir avec les clients et prospects, les engager, générer du trafic en magasins physiques ou online etc ... 

Il est impératif que cette stratégie globale prenne en compte et actionne l'ensemble de ces leviers afin de créer des parcours clients et prospects pertinents, répondant ainsi aux objectifs de la marques et aux attentes des clients et prospects.

Quels sont les objectifs des médias sociaux ? 

Les marques doivent définir en amont les objectifs business pour les Médias Sociaux ainsi que pour les autres leviers (e-Commerce etc...) :

• Objectifs qualitatifs (Exemples : accroître la notoriété de la marque, augmenter la satisfaction clients, etc...).
• Objectifs quantitatifs (Exemples : réduire les coûts de service clients de X%,les revenus online devront représenter X% des revenus globauxetc...).
• Objectifs de cibles : géographies, profils d'audience, prospects vs clients, etc...

Ces objectifs permettront de définir au mieux les moyens, organisations et actions à mettre en place, 

Quelle organisation transverse mettre en place pour la mise en œuvre de la stratégie Medias Sociaux ?

En tant que canal, les Médias Sociaux impactent l'ensemble de la société dont le département Communication et les RP mais aussi le Marketing, la Vente, le CRM, la Création etc...

Les Médias Sociaux doivent être pilotés par le Responsable Digital et doivent faire l'objet d'un comité Médias Sociaux régulier incluant au moins des personnes des départements Communication/ RP, Marketing, Ventes, CRM, Création ainsi que le Responsable Digital et le Community Manager.

Retrouvez iVentures Consulting sur le cycle certifiant Médias sociaux et community management, en collaboration avec l'Université Paris Dauphine.