Retrouvez Alain Hassler sur la formation Stratégies « Les fondamentaux du Marketing ».
Il est maintenant commun de parler de l'utilisation intensive des nouveaux médias ainsi que du comportement digital des clients. Le détail des usages en 2011 et des perspectives 2012 est particulièrement intéressant à approfondir pour les responsables marketing.
En effet, le nombre de connexions internet commercialement actives n'arrête pas d'augmenter et continuera dans le futur proche. Selon le Crédoc 43% des français de plus de 18 ans ont passé des commandes exclusivement sur le net en 2010 vs 28% en 2008. Ce taux est plus fort sur les classes aisées et moyennes et les retraités et solos. 40% des acheteurs passent plus de 5 commandes/ an. Les raisons de cette dynamique sont:
40% des acheteurs en ligne attendent aussi des informations et catalogues interactifs : n'hésitez pas à communiquer en utilisant plusieurs médias (emails, réseaux sociaux, applications mobile...) avec une bonne fréquence sans oublier de renouveler vos contenus (storytelling) pour ne pas lasser vos clients
Le suivi des commandes de ces clients sur internet permet aujourd'hui aux « marketeurs » d'avoir une idée très précise de leurs profils et comportements pour les différentes marques, les vôtres et celles des concurrents (qui ne sont pas à sous estimer) et de cibler ceux qui seront les plus intéressants pour votre activité en produits ou offres, vous pourrez développer ainsi une approche plus personnalisée de ces internautes qui laissent une trace de leur manière de naviguer et donc de leurs centres d'intérêt. Leurs adresses mails vous suffisent pour développer une campagne par emails, newsletters etc.. L'exploitation de ces analyses est aujourd'hui primordiale et vous donnera un avantage concurrentiel fort.
Ce comportement d'acheteurs plus malin, plus futé mais aussi plus zappeur se complète aussi par la connexion via les réseaux sociaux. Les classes d'âge jeunes, les 15/25 ans qui seront les grands consommateurs de demain ont pratiquement tous un profil sur les réseaux sociaux et y sont très actifs en affichant les produits et marques « aimées et détestées » et n'hésitent plus via les forums à encenser les marques « amies » ou détruire une marque ou un produit/ offre qui n'a pas tenu ses promesses. Ils font également plus confiance à leurs « amis » pour les recommandations qu'à tous les autres moyens de communication.
Le client veut être acteur, c'est un « consommacteur ». Le client cherche plus qu'un produit, il exige une solution. La marque, société est sa partenaire. Elle doit concevoir la solution "sur mesure" en tenant compte de son avis, de sa demande. La co-création pour aboutir à l'offre personnalisée est l'une des clés dans la définition des stratégies futures". Si le client n'est pas satisfait, il demande réparation et a un "plan B". Il attend également beaucoup d'originalité, de design, de praticité/ facilité, d'innovations autour des nouvelles tendances comme par exemple l'écologie, il souhaite ainsi se distinguer pour satisfaire ses besoins d'appartenance et d'estime à un groupe ou a une typologie d'acheteurs.
La marque doit servir son dessein et établir un dialogue vrai et aussi plus concrètement développer des services consommateurs et après-vente efficaces qui effacent tous les risques de mécontentement, ces critères apparaissent comme les plus importants pour demain.
Pour optimiser la connaissance de votre client, le développement des réseaux sociaux pour vos marques ou produits, que ce soit en BtC ou BtB, est nécessaire et impératif pour récupérer des informations sur la perception de votre marque en valeur absolue et comparative. C'est en quelque sorte une étude de marché gratuite et interactive vous permettant de détecter les améliorations à faire et les opportunités nouvelles de marché. Utilisez les réseaux sociaux pour partager mais aussi créer du buzz pour se faire remarquer et obtenir des retombées positives.
Plus que jamais la connaissance et l'analyse détaillée, de manière quantitative et qualitative de votre environnement, de vos concurrents, de vos clients, de vos atouts, est essentielle pour mieux vous différencier. Afin d'avoir un message unique, fort et cohérent, les informations doivent être partagées en interne, en réunions ou sur des intranets, CRM en particulier entre les services marketing et ventes qui représentent le point de contact prioritaire avec les clients. Il y a aujourd'hui une nécessité absolue de décloisonner tous les différents services internes pour qu'ils aient une culture clients et permettre d'aller vite pour préparer les lancements de nouveaux produits/offres ou actions.
Il faut savoir que vos offres les plus originales seront rapidement copiées, pour être plus efficace prenez cette donnée en compte et planifiez vos actions sur plusieurs semestres.
Attention d'exploiter ces données et d'établir vos plans sans oublier de le faire dans le respect du positionnement de votre marque ou société, ceci reste l'un des grands fondamentaux du marketing.
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