Formation professionnelle
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Formation intra

N° de réf : DS30INTRAComundi
Eligible au DIF

Relation client au téléphone

De la satisfaction au rebond commercial 


Cette formation est disponible uniquement au format intra et pourra se dérouler dans vos locaux.

  • Tarif formation : Nous consulter
    Durée formation : Adaptable
  • Lieu : à définir
    Disponibilités : Nous consulter
  • Contactez notre service intra : Tout notre catalogue est adaptable en intra. Pour toute demande sur mesure, nous construisons avec vous un parcours adapté à vos objectifs et à ceux de vos équipes.
    Fax : 01.46.29.68.12
    Contactez nous Tél : 01.46.29.69.17

Objectifs de la formation

- Gagner en aisance et en impact en émission et en réception d’appel
- Faire face à des interlocuteurs diffi ciles et gérer les réclamations client
- Détecter et exploiter un potentiel commercial dans l’entretien client

Le(s) formateur(s)

  • Régis MONOT
    15 ans d’expérience en plateforme d’appels

Les plus de la formation

- Apprentissage de techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance
- 15 ans d’expérience du formateur en plateforme d’appel
- Des simulations d’appel enregistrées pour prendre conscience de l’impact de sa communication au téléphone

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :


Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal
- Aborder sans stress la communication téléphonique : les 5 règles d'or de l'entretien téléphonique
- Savoir se présenter et donner une image valorisante et chaleureuse de soi et de l'entreprise
- Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S
- Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal: Voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
Voix, intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Rassurer et valoriser sa demande
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
- Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant
- Créer un guide d?entretien adapté à l'outil téléphonique
- Passer les barrières et capter l'attention dès les 1eres secondes
- De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien
- Savoir transmettre des mauvaises nouvelles

Training : mise en situation de réception et émission d’appel filmées et débriefées
Élaboration d'un guide d’entretien personnalisé en appel sortant

Jour 2 de la formation :


Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale
- Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction
- Détecter le potentiel de vente dans la formulation du besoin client
- Savoir proposer habilement un produit ou un service

Training: Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner
Les participants s’entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Se sortir habilement de situations difficiles
- Savoir recentrer la discussion avec diplomatie
- Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
- Déjouer les manoeuvres d?intimidation (technique du disque rayé)

Training: Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
- Poser les bases d?un échange constructif : compréhension, écoute et questionnement
- S'affi rmer avec diplomatie et bienveillance dans la discussion
- Mener l'entretien : être proactif en termes de proposition

Training: Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur



  • A qui s'adresse cette formation ?

  • Chargé relation client
  • Assistant(e) commercial(e)
  • Conseiller clientèle
  • Chargé de Relation Clientèle
  • SAV
  • Et plus généralement toute personne souhaitant mieux appréhender l’outil téléphone pour donner une réponse satisfaisante à son client et rebondir habilement sur une opportunité commerciale.
  • Pré-requis de la formation

    Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

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