Relation client au téléphone

Jour 1 de la formation :

Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal
- Aborder sans stress la communication téléphonique : les 5 règles d'or de l'entretien téléphonique
- Savoir se présenter et donner une image valorisante et chaleureuse de soi et de l'entreprise
- Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S
- Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal: Voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
Voix, intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Rassurer et valoriser sa demande
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
- Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant
- Créer un guide d?entretien adapté à l'outil téléphonique
- Passer les barrières et capter l'attention dès les 1eres secondes
- De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien
- Savoir transmettre des mauvaises nouvelles

Training : mise en situation de réception et émission d’appel filmées et débriefées
Élaboration d'un guide d’entretien personnalisé en appel sortant

Jour 2 de la formation :

Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale
- Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction
- Détecter le potentiel de vente dans la formulation du besoin client
- Savoir proposer habilement un produit ou un service

Training: Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner
Les participants s’entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Se sortir habilement de situations difficiles
- Savoir recentrer la discussion avec diplomatie
- Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
- Déjouer les manoeuvres d?intimidation (technique du disque rayé)

Training: Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
- Poser les bases d?un échange constructif : compréhension, écoute et questionnement
- S'affi rmer avec diplomatie et bienveillance dans la discussion
- Mener l'entretien : être proactif en termes de proposition

Training: Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur