Développement des compétences
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Formation intra

N° de réf : DS30INTRA
Comundi

Relation client au téléphone

De la satisfaction au rebond commercial 


Cette formation est disponible uniquement au format intra et pourra se dérouler dans vos locaux.

  • Tarif formation : Nous consulter
    Durée formation : Adaptable
  • Lieu : à définir
    Disponibilités : Nous consulter
  • Contactez notre service intra : Tout notre catalogue est adaptable en intra. Pour toute demande sur mesure, nous construisons avec vous un parcours adapté à vos objectifs et à ceux de vos équipes.
    Fax : 01.83.97.47.04
    Contactez nous Tél : 01.84.03.04.60

Objectifs de la formation

Gagner en aisance et en impact en émission et en réception d’appel

Faire face à des interlocuteurs diffi ciles et gérer les réclamations client

Détecter et exploiter un potentiel commercial dans l’entretien client

Le(s) formateur(s)

  • Régis MONOT
    15 ans d'expérience en plateforme d'appels - Spécialiste des techniques de communication et de vente dans le domaine du télémarketing

Les plus de la formation

Apprentissage de techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour communiquer avec aisance

15 ans d’expérience du formateur en plateforme d’appel

Des simulations d’appel enregistrées pour prendre conscience de l’impact de sa communication au téléphone

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :


Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal
- Aborder sans stress la communication téléphonique : les 5 règles d'or de l'entretien téléphonique
- Savoir se présenter et donner une image valorisante et chaleureuse de soi et de l'entreprise
- Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S
- Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal :
Voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant
- Identifier le profil de son interlocuteur
- Rassurer et valoriser sa demande
- Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
- Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant
- Créer un guide d'entretien adapté à l'outil téléphonique
- Passer les barrières et capter l'attention dès les 1eres secondes
- De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien
- Savoir transmettre des mauvaises nouvelles

Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées
Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant

Jour 2 de la formation :


Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale
- Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction
- Détecter le potentiel de vente dans la formulation du besoin client
- Savoir proposer habilement un produit ou un service

Training : les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Se sortir habilement de situations difficiles
- Savoir recentrer la discussion avec diplomatie
- Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
- Déjouer les manoeuvres d?intimidation (technique du disque rayé)

Training: Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
- Poser les bases d?un échange constructif : compréhension, écoute et questionnement
- S'affi rmer avec diplomatie et bienveillance dans la discussion
- Mener l'entretien : être proactif en termes de proposition

Training: Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur



  • A qui s'adresse cette formation ?

  • Chargé relation client
  • Assistant(e) commercial(e)
  • Conseiller clientèle
  • Chargé de Relation Clientèle
  • SAV
  • Et plus généralement toute personne souhaitant mieux appréhender l’outil téléphone pour donner une réponse satisfaisante à son client et rebondir habilement sur une opportunité commerciale.
  • Pré-requis de la formation

    Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

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