Orienté Client ! : Savoir vivre la relation client au quotidien

Jour 1 de la formation :

Qui est mon client ?
- Ses motivations, ses enjeux, ses besoins
- Sa typologie, sa culture, ses codes
- Son fonctionnement, ses leviers d'action ?

Training: Construction du Totem client en ateliers

Qu’est ce qu’une relation client ?

Mises en situations pour comprendre et hiérarchiser les motivations majeures de mon client et lui apporter un premier conseil.

Identifier sa propre responsabilité dans la satisfaction client au quotidien
- Identifier les critères d'une relation client efficace et sa propre contribution
- En quoi mes actions et comportements créent-ils de la valeur ?
- Construire et utiliser une grille de cotation pour optimiser sa relation client
- Évaluer sa relation avec son client
- Hiérarchiser ses plans d'action

Création d'une Création d'une grille personnelle d'évaluation de la relation client et construction d'un plan d'action

Jour 2 de la formation :

Entretenir la relation par une meilleure réponse aux demandes
- Savoir dire oui sans perdre de terrain
- Revisiter la règle du donnant/donnant
- Oser dire non sans casser la relation
- Savoir solliciter les équipes internes pour répondre efficacement

Training : construction d?un matrice concessions / contreparties sur la base des cas des participants

Préserver la relation par une bonne gestion des conflits
- Les règles de l'écoute constructive
- La prise en compte
- La gestion des objections
- Les cas particuliers

Training: Jeu du Tac au Tac, ou comment répondre de manière constructive aux objections de mon client

Développer la relation en créant toujours plus de valeur pour son client
- Comment faire différemment pour plus de satisfaction client ?
- La veille pour mon client
- Quel suivi intelligent mettre en place ?
- Toujours le surprendre et rester en séduction permanente

Training : construire un plan de route personnalisé.

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