Assertivité commerciale : S’affirmer face aux clients difficiles

Jour 1 de la formation :

Evaluer son niveau d'assertivité dans les situations de vente
- Comprendre ses zones de confort et ses zones de stress dans l'entretien de vente
- Analyser sa communication interpersonnelle dans les situations tendues
- Évaluer son fonctionnement lors d'un conflit client

Training : autodiagnostic : Identification des comportements spontanés et de leur incidence sur l'entretien de vente
Identification des comportements spontanés et de leur incidence sur l’entretien de vente

Réagir aux comportements agressifs, passifs, manipulateurs, déstabilisants
- Développer la maîtrise de soi : canaliser ses émotions et ses comportements
- Faire face à l'agressivité par un mode de communication verbal et non-verbal adapté
- Gérer les personnalités difficiles et désamorcer les manipulations

Training : Identification par des jeux de rôles des différents comportements, des réponses couramment adoptées et des attitudes appropriées
Identification par des jeux de rôles des différents comportements, des réponses couramment adoptées et des attitudes appropriées

Jour 2 de la formation :

Résoudre et prévenir les conflits pour préserver la relation commerciale
- Repérer les sources de conflits, lever les zones de blocage
- Découvrir et pratiquer les stratégies de communication adaptées aux cas les plus courants : conflits ouverts,conflits latents

Training : Travail de gestion des phases avant,pendant, après conflit et check list des éléments clés à vérifier
Travail de gestion des phases avant, pendant, après conflit et check list des éléments clés à vérifier

Développer sa confiance en soi pour donner confiance à son client
- Renforcer son image et son estime de soi
- Partir gagnant
- Utiliser le para-verbal et le non-verbal pour affirmer sa présence dès les 1es minutes de l'entretien
- Oser demander et questionner son client pour l'intérêt qu'on lui porte

Training : Exercices individuels sur les bases la confiance en soi : qualités, réussites, valeur
Exercices individuels sur les bases la confiance en soi : qualités, réussites, valeur

Jour 3 de la formation :

Recevoir une critique, savoir exprimer face à un client
- Savoir dire non sans agressivité en expliquant
- Oser exposer un point de vue différent de manière
- Faire face aux critiques justifiées et injustifiées
- Savoir réagir aux objections sans faiblesse

Training: Mises en situation à partir des cas proposés par les stagiaires

Utiliser l'assertivité pour sortir gagnant d'une négociation difficile
- Savoir aborder la question du prix sans rougir
- Se fixer des limites de négociation et s'y tenir
- Savoir demander des contreparties pour rester
- Mettre en place des balises pour assurer le négociation et préserver la relation sur la durée

Training: Entrainement intensif aux techniques de négociation à partir d'un jeu de rôle proposé
Entrainement intensif aux techniques de négociation à partir d’un jeu de rôle proposé