Écoute Active : Entendre son client pour “viser juste”

Jour 1 de la formation :

Développez vos capacités d'écoute et d'observation
- Tout commercial croit écouter, rare est celui qui entend :
- Se placer dans un état d'esprit de découverte
- Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration
- Pressé, stressé ou détaché : les comportements non productifs

Training : autodiagnostic. Evaluer sa capacité d'observation et de réception d'information
Evaluer sa capacité d’observation et de réception d’information

Créer un climat propice à un dialogue ouvert
- Mettre à l'aise son interlocuteur pour l'amener à se livrer en toute confiance
- Établir un pacte d?écoute, installer la confiance et la maintenir grâce à la synchronisation
- Préserver l'intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

Training : Jeux de rôle pour définir les conditions optimales de son écoute

Structurer son processus de découverte et d'acquisition d'information
- Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre question ouvertes et fermées
- La reformulation : l'art de répéter autrement sans dénaturer le propos
- La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
- Oser dans ces questions directes et créatives
- Le questionnement en phase de vente push ou pull
- Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal

Training: Elaboration d'un guide de découverte
Expérimentation des différents types de questions et réalisation d’un guide d’exploration personnalisé

Jour 2 de la formation :

Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés
- Identifier les jeux sémantiques
- Relever les généralités et les préjugés
- Passer outre votre désir d'interprétation
- Apprendre à relever les interprétations et les inférences
- Déceler les "non-dit"

Training : Décryptage de saynètes et analyse de ce qui est vraiment dit

L'écoute active au service du diagnostic commercial et du jeu de négociation
- Intégrer la prise de note en phase d?écoute pour restituer fidèlement les propos
- Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d'appui
- L'écoute dans la dynamique de la négociation : détecter les forces et faiblesses de son interlocuteur
- Résoudre et prévenir les conflits dans la relation commerciale grâce aux techniques d'écoute
- 'adapter à des situations diverses : écoute en groupe, interlocuteur difficile, écoute au téléphone

Training: formalisation d'un diagnostic
Utilisation de la pyramide des besoins de Marslow pour la formalisation d’un diagnostic. Les participants expérimenteront les techniques de reformulation dans une phase de négociation difficile