Violences externes/internes : accompagner le personnel exposé

Jour 1 de la formation :

Tour de table : Attentes des participants et partage d'expérience

Identifier les différentes formes de violences
- Recenser les types de violences : physique, verbale, incivilités, grande violence, braquage...
- Distinguer agressions non graves et situations de crise

Comprendre les causes des violences et leurs conséquences sur votre personnel
- Détecter la provenance exacte et les causes de violences
- Décrypter les risques psychologiques encourus par vos collaborateurs : stress, souffrance, suicide ...
- Comprendre les différentes réactions des victimes en fonction de leur personnalité

Focus : Identifier et intégrer le risque « violences » dans votre Document Unique

Déterminer un protocole à suivre en cas de violence
- Exemples de protocoles mis en place : avantages et limites
- Définir le rôle de chaque acteur : manager, collègue ...

Focus : Quel soutien apporter aux managers de proximité et au personnel exposé : guides, outils, formation ...

Quelles actions mener en interne et auprès du public extérieur pour désamorcer une crise
Devenir un véritable médiateur :
- en interne : avec les autres services pour obtenir leur coopération, leur solidarité et leur soutien envers vos collaborateurs agressés
- en externe : avec les clients/public, pour favoriser leur compréhension et la gestion de leurs émotions, faciliter ainsi la communication pour diminuer leur agressivité

Accompagner vos collaborateurs individuellement suite à une agression
- Apprendre à écouter un collaborateur victime d'agression : techniques d'écoute
- Colère, découragement ... : détecter et reconnaître les émotions ressenties par votre collaborateur fragilisé
- Favoriser la parole pour éviter l'intériorisation de la souffrance
- Savoir prendre du recul par rapport à la situation de crise pour assurer un soutien efficace et structuré à la victime

Cas pratique : Mener un entretien avec un collaborateur fragilisé par une agression
Vous jouez le rôle de l'écoutant : vous vous entraînez à développer une écoute active et à trouver les mots appropriés pour aider la personne victime de l'agression.

Comment gérer efficacement les conséquences de violences
- Situer les limites de vos compétences en cas de crise : à partir de quel moment devez-vous faire appel à un expert
- CHSCT, cellule psychologique, police : avec quels acteurs devez-vous collaborer pour mettre en oeuvre des mesures d'accompagnement efficaces des victimes de violences

Focus : Retour d'un collaborateur victime d'une agression à son poste de travail : comment procéder et quelles précautions prendre

Synthèse : Bilan de vos actions et réflexion sur les prochaines démarches à mener dans votre établissement.