Formation professionnelle
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Formation intra

N° de réf : LM26INTComundi Secteur Public
Eligible au DIF

Accueillir les publics difficiles en milieu hospitalier


Cette formation est disponible uniquement au format intra et pourra se dérouler dans vos locaux.

  • Tarif formation : Nous consulter
    Durée formation : Adaptable
  • Lieu : à définir
    Disponibilités : Nous consulter
  • Contactez notre service intra : Tout notre catalogue est adaptable en intra. Pour toute demande sur mesure, nous construisons avec vous un parcours adapté à vos objectifs et à ceux de vos équipes.
    Contactez nous
    Fax : 01.46.29.68.12
    Contactez nous Tél : 01.46.29.69.17

Objectifs de la formation

- Mesurer les enjeux de la fonction « accueil/admissions » en milieu hospitalier
- Comprendre la dynamique des conflits interpersonnels
- Recréer un espace de communication en amorçant un dialogue constructif avec ces publics

Programme de la formation

Jour 1 de la formation :


Patient/client, prise en charge/facturation : les enjeux de l'accueil à l'hôpital
- La fonction « accueil/admissions » : position stratégique pour l'établissement
- L'accueil de qualité comme gage de confort pour le patient et pour son entourage
- Les situations d'accueil à l'hôpital et leurs contraintes

Dynamique des conflits dans la relation d'accueil : décrypter les situations qui peuvent dégénérer
- Les spécificités de l'accueil à l'hôpital : quelles sont vos responsabilités, la responsabilité de l'établissement, ce que vous êtes en droit de refuser
- Différences culturelles, publics en situation de handicap : adapter vos modes de communication
- Typologie des comportements difficiles

Anticiper et gérer les conflits : connaître ses points sensibles, ses aptitudes et identifier les marges de progression
- A partir d'exercices de mises en situation, les participants pourront repérer leur seuil de tolérance en contexte conflictuelle et prendre conscience de leurs capacités de régulation
- Se préparer aux situations difficiles : renforcer son potentiel par la maîtrise de soi
- Développer ses aptitudes relationnelles
- Maintenir l'attention et gérer les échanges

Désamorcer et sortir du conflit
- Se positionner dans une relation professionnelle adaptée : vous n'êtes pas responsable « de tout »
- Encadrement administratif, équipe, médecins, soignants : quels relais pour sortir des impasses
- S'affirmer face aux exigences des patients et des familles
- Tenir sur la durée : Se reconstituer après un conflit