Jour 1 de la formation :

SELECTIONNER LES INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD DE VOTRE SERVICE

Sélectionner les indicateurs de performance de votre service : traduire les nouveaux enjeux induits par la modernisation de l'Etat

Définir ce que vous souhaitez évaluer : les différents types d'indicateurs et leur rôle dans le management d'un service
- Les typologies d'indicateurs : indicateurs d'activité, de gestion, de performance
- Le rôle des indicateurs de performance dans les référentiels de management : ISO 9000 : 2000, Cadre d'Autoévaluation des Fonctions Publiques
- Les 4 dimensions de la performance et les principes de l'amélioration continue

Cas pratique : Sélectionner les indicateurs de performance de traitement d'un dossier usager
Les participants choisissent le type de ''dossier usager'' qu'ils veulent traiter : délivrance d'une carte d'identité, inscription sur les listes électorales, ASSEDIC, remboursement de frais, ...

Ensuite, les participants doivent, en sous-groupe :
- Identifier les utilisateurs/usagers/clients
- Définir leurs attentes
- Sélectionner les indicateurs de performance associés

Comment sélectionner vos propres indicateurs de performance
- De l'indicateur de moyens à l'indicateurs de résultat : quelle différence
- Les nouvelles approches et leurs limites
- La nécessité de définir un bon usage des indicateurs

Exemples d'indicateurs de performance du secteur public
- Les indicateurs de performance des contrats d'objectifs
- Les indicateurs de performance de la LOLF
- Les indicateurs de performance de la Charte Marianne : qualité, satisfaction de l'usager
- Les indicateurs du Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions Publiques

Prendre en compte les spécificités de votre Service dans le choix des indicateurs
- Définir l'objectif et la mission de votre service
- Cerner la nature du service fourni aux usagers : prestation, matériel...
- Fixer et prioriser vos objectifs d'amélioration: délais, volume, satisfaction usager...

Jour 2 de la formation :

CONSTRUIRE LE TABLEAU DE BORD DE PERFORMANCE DE VOTRE SERVICE

Cas pratique : Comment construire des indicateurs de performance pertinents en tenant compte des spécificités de votre service
En sous-groupe en fonction de votre profil, vous définissez des indicateurs pertinents pour évaluer la performance de vos services.
Le formateur vous précise les caractéristiques d'un bon indicateur (fiable, utile, approprié) et les conditions de bon usage des indicateurs.

Construire le tableau de bord de performance de votre service

Construire et exploiter vos tableaux de bord de performance
- La place des tableaux de bord dans la démarche d'amélioration
- La notion de tableau de bord «équilibré» ou «balanced scorecard»
- La matrice de déploiement des objectifs
- Le processus de conception, de suivi du tableau de bord et d'amélioration des résultats

Cas pratique : Elaborer le tableau de bord de performance de votre service en vous appuyant sur le modèle du CAF
Les participants élaborent leur tableau de bord de performance en s'inspirant des bonnes pratiques du Cadre d'Autoévaluation des Fonctions Publiques (CAF).

Définir vos objectifs de progrès à partir de vos indicateurs et tableaux de bord de performance
- Le management de la performance selon ISO 9000 : 2000
- Le rôle de la revue de direction dans votre démarche de progrès