Jour 1 de la formation :

MESURER L'EFFICACITE DE VOS PROCESSUS ET ETABLIR UN DIAGNOSTIC DE VOTRE ORGANISATION

Mesurer l'efficacité de vos processus et établir un diagnostic de votre organisation

Identifier et représenter graphiquement le fonctionnement actuel de votre organisation
- Passer d'une vision pyramidale à une vision transversale de votre organisation
- Situer vos processus dans l'organisation interne et décrire le déroulement du processus déterminant
- Communiquer sur les rôles et responsabilités des acteurs et partager une vision claire de l'organisation

Cas pratique : Décrire le fonctionnement et les processus clés d'une mairie
Les participants représentent le fonctionnement global de l'organisation d'une mairie (cartographie générale). Ensuite, ils décrivent un processus détaillé pour lequel ils clarifient : quelle est la finalité du processus ? Qui est en charge de l'activité ? Dans quel ordre se déroulent les activités ? Quels sont les connexions entre les différentes activités ?

Sélectionner des indicateurs pertinents pour mesurer la performance de votre organisation
- Etablir clairement les objectifs et les marges de progrès attendus
- Sélectionner vos indicateurs d'efficacité pour mesurer la performance actuelle et suivre les progrès
- Construire vos tableaux de bord de mesure de la performance

Cas pratique : Sélectionner des indicateurs pertinents pour mesurer la performance d'un processus de délivrance de document administratif.
En sous-groupe, les participants listent et sélectionnent les indicateurs qui permettent d'évaluer l'efficacité du processus de délivrance des cartes d'identités et construisent le tableau de bord de pilotage du processus.

Fixer vos objectifs d'amélioration et sélectionner la méthode adaptée pour y parvenir
- Lister les objectifs de fiabilisation de la qualité de service : réduction du temps d'attente maximum, ...
- Lister les objectifs d'amélioration du niveau de service rendu : réduction du délais moyen de traitement, simplification des démarches, ...

Jour 2 de la formation :

ENCLENCHER VOTRE DEMARCHE D'AMELIORATION : OUTILS ET METHODES

Enclencher votre démarche d'amélioration : méthodes et outils opérationnels

Identifier les dysfonctionnements et les points à améliorer pour mieux satisfaire vos usagers/administrés
- Les outils de recueil des points faibles : fiche de non-conformité, analyse des défauts, réclamations ...
- Analyser vos tableaux de bord pour faire ressortir les points critiques : délais de traitement, qualité, coût ...

Fiabiliser la qualité de service rendue : savoir appliquer les techniques de maîtrise des processus
- Identifier les freins et dysfonctionnements
- Mettre en place les techniques de maîtrise opérationnelle : développement des compétences et polyvalence, documentation au poste « juste nécessaire », contrôle et détrompeurs ...

Cas pratique : Appliquer les méthodes de maîtrise des processus
Les participants appliquent la démarche de maîtrise des processus sur le processus de leur choix (accueil, délivrance de document administratif...). Ils définissent les mesures d'amélioration à prendre pour garantir la qualité de service attendue. Ils démontrent pour chaque mesure les bénéfices attendus.

Optimiser les ressources internes tout en maintenant le niveau de service attendu
- Identifier et éliminer les sources de pertes et gaspillages
- Accélérer les temps de traitement des processus
- Harmoniser les pratiques internes
- Impliquer le personnel à travers des démarches d'amélioration (kaizen, résolution de problème ...)

Cas pratique : Revoir le fonctionnement du traitement des cartes d'identité pour passer d'une délivrance à J+3 semaines à une délivrance à J+48 heures
Sur la base d'un cas réel, les participants doivent identifier les dysfonctionnements et les étapes à améliorer pour réduire le délai de délivrance des cartes d'identités.
Ils choisissent la méthode à appliquer et préconisent les actions à mener pour améliorer l'organisation.