Jour 1 de la formation :

Écouter la "voix des clients"

Introduction
- Cerner les différences entre l'innovation poussée par la technologie et l'innovation tirée par le client
- Comprendre les différents types d'attentes et besoins de vos clients : introduction au modèle de Kano
- Comprendre la nécessité d'une démarche structurée pour centrer les efforts de l'entreprise sur la «voix du client»
- Comment déployer la voix des clients pour se différencier de la concurrence !
- Cerner l'intérêt de la démarche «Voix des Clients» dans la gestion de vos projets d'innovation

Cibler vos marchés ou vos segments
- Savoir segmenter vos marchés : découpage, valorisation et analyse de la chaîne des valeurs
- Comment choisir un segment et cibler vos recherches :
- Identifier les centres d'intérêt de vos clients
- Valoriser les centres d'intérêts de vos clients
- Identifier des opportunités concurrentielles : analyser les segments de marchés sur lesquels vous pouvez faire la différence

Cas pratique : Conception d'un programme d'écoute client sur la base d'un cas réel d'entreprise proposé par un participant ou par le formateur

Maîtriser les techniques pour «écouter ses clients»
- Savoir construire un plan d'enquêtes
- Recherche documentaire et recherche terrain :
> Qui faut-il écouter ?
> Qui doit écouter ?
- Connaître les méthodes d'écoute des clients
- Savoir construire un guide d'entretien
- Extraire et organiser la «voix des clients»

Cibler les attentes décisives de vos clients
- Evaluer le potentiel financier des attentes de vos clients
- Analyser les offres concurrentielles
- Positionner vos projets d'innovation sur l'échiquier concurrentiel
- Construire un cahier des attentes
- Les marchés visés
- Les arguments de vente de la solution

Cas pratique : Construire un guide d'écoute client sur la base d'un cas réel d'une entreprise proposé par un participant ou par le formateur

Jour 2 de la formation :

Déployer les attentes des clients dans la conception

Maîtriser les principes de la QFD (Déploiement de la Fonction Qualité)
- Les constituants de la « maison de la qualité »
- La QFD dans le cadre général d'un projet
- Rappel sur les 7 nouveaux outils de la qualité et leur application à l'innovation

Brainstorming : Réaliser un diagramme des affinités pour définir des caractéristiques de qualité à partir d'une liste d'attentes

Établir les caractéristiques techniques de l'innovation
- Définir les caractéristiques techniques du produit/service
- Définir les objectifs de performance
- Calculer l'importance technique
- Valider la position concurrentielle technique

Fixer vos priorités d'actions pour garantir l'adéquation entre les besoins clients et l'innovation projetée
- Analyser les écarts à la cible
- Définir un plan d'actions
- Rédiger un cahier des charges fonctionnel

Planifier et suivre la conception de l'innovation
- Définir la structure de fractionnement des tâches
- Identifier les besoins en ressources
- Identifier les risques de votre projet d'innovation
- Définir la structure d'organisation de votre projet d'innovation
- Établir le plan d'activité de votre projet d'innovation
- Établir le budget de votre projet d'innovation

Cas pratique de synthèse : Les participants définissent individuellement leur plan d'application de la Voix du client pour leurs prochains projets