Jour 1 de la formation :

EVALUER LA QUALITE DE VOTRE ACCUEIL ET ETABLIR DES ENGAGEMENTS DE QUALITE

Evaluer la qualité de votre accueil

Identifier les grands principes de qualité pour améliorer vos processus d'accueil
- Les grands principes de l'amélioration de l'accueil
- Les outils qualité de base : la Roue de Deming, la maîtrise et l'amélioration des processus ...

Exemple d'une démarche d'amélioration de l'accueil

Connaître les exigences des référentiels et certification d'accueil du secteur public
- Les engagements de la Charte Marianne, du label Charte Marianne
- Les exigences du référentiel Qualiville
- Les exigences supplémentaires d'une démarche de labellisation ou certification

Autodiagnostic de votre accueil sur la base d'un des référentiels existant
Les participants réalisent un autodiagnostic de leur accueil à partir des exigences demandées par les référentiels de qualité de l'accueil.
Ils identifient leurs points forts et les progrès à accomplir.

Etablir et tenir vos engagements de qualité de service

Fixer vos engagements de qualité et objectifs de progrès
- Définir vos engagements de qualité : facilité d'accès, plage horaire d'ouverture, temps d'attente, qualité des informations données, ...
- Fixer vos objectifs de progrès
- Formaliser vos engagements qualité auprès des usagers : les modèles de charte d'accueil

Mettre en place une démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil
- Lister et définir les « non-conformités » qui peuvent survenir : temps d'attente trop long, informations données erronées, horaires indiqués non tenus ...
- Les bonnes pratiques d'identification des non-conformités dans la Charte Marianne
- Mettre en place les bonnes pratiques d'amélioration : action curative, action corrective, action préventive ...
- Suivre et corriger les non-conformités : la fiche de suivi des non-conformités

Jour 2 de la formation :

METTRE EN PLACE ET ANIMER UNE DEMARCHE DE PROGRES

Cas pratique : Améliorer la qualité des informations fournies aux usagers.
Les participants utilisent les outils d'amélioration continue et de résolution des « non-conformités » pour améliorer la qualité des informations fournies aux usagers.

Maîtriser et améliorer vos processus d'accueil
- Les niveaux de management d'un processus d'accueil
- Le modèle de description d'un processus d'accueil
- Les outils de maîtrise du processus d'accueil : fiche d'identité des processus, logigramme, évaluation des risques ...

Cas pratique : Etablir un nouveau processus d'accueil pour un meilleure service
- Elaborer la cartographie ou « fiche d'identité » d'un processus d'accueil
- Evaluer les risques liés à ce processus et établir le logigramme de ce processus

Suivre et animer la démarche de progrès

Cas pratique : Quels indicateurs utiliser pour suivre les progrès accomplis
- Les principaux indicateurs de l'accueil
- Le tableau de bord et la revue des résultats

Cas pratique : Elaborer le tableau de bord qualité de votre accueil
Les participants élaborent le tableau de bord de leur accueil. Ils distinguent les indicateurs de performance et les indicateurs de progrès et intègrent les objectifs de qualité dans le tableau de bord.

Animer la démarche de progrès : faire changer les habitudes de travail
- Les types de difficultés rencontrées et esquisse de plan d'action : débriefing collectif
- Analyse des difficultés et outils d'appropriation du changement