Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé

MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RECLAMATIONS EN ETABLISSEMENT DE SANTE

Décrypter les derniers textes législatifs et réglementaires : code de la santé publique 2008-2009, code pénal et code civil septembre 2008
- Droit, éthique, déontologie et responsabilité
- Les principes généraux du droit de la responsabilité
- Les principes de la responsabilité médicale, soignante et hospitalière
- Avril 2008 : présentation du rapport annuel de la Cour de Cassation consacré ''A la santé dans la jurisprudence de la Cour de Cassation''
- Responsabilité pénale et loi du 10 juillet 2000 : article 121-1 du code pénal
- Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité

Les apports des dernières lois
- Mesurer les impacts de la loi n°2009-879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux patients, à la santé et au territoire
- La loi du 5 juillet 2011 relative aux droits et à la protection des personnes faisant l'objet de soins psychiatriques et aux modalités de leur prise en charge

Création du pôle sécurité-santé auprès du médiateur de la République

La certification V2010 : vers de nouvelles modalités d'évaluation
- Evaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2010)
- Evaluation des critères de satisfaction des usagers


APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE

Panorama des textes réglementaires relatifs au droit des malades
- Responsabilité et loi du 04 mars 2002 ; circulaire du 02 mars 2006 relative à ''La charte de la personne hospitalisée''
- La laïcité dans les établissements de santé : circulaire N° 2005-57 du 02 février 2005
- Arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d’accueil dans les établissements de santé
- Le secret professionnel et le secret médical : loi du 02 janvier 2004 relative à l’accueil et à la protection de l’enfance ; loi du 05 mars 2007 réformant la protection de l’enfance
- Le droit et la fin de vie : la loi du 22 avril 2005, ses décrets d'application et sa révision législative de novembre 2008
- Fin de vie et Jurisprudence du TA d’Orléans (ADJA 2006 p 415) relative à la responsabilité des établissements de santé dans le domaine de la fin de vie

Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient
- Etre capable de transmettre l’information au patient : nature, qualité, contenu de l’information
- Qu’est-ce que la charge de la preuve ?
- Le refus du droit de savoir
- Comment respecter la volonté du malade ?
- Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
- Le régime de la sortie contre avis médical
- Le cas spécifique de la sortie sans avis médical

Réglementations et recommandations liées à certaines particularités du patient
- Le rôle du tuteur
- Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
- Quid de la personne majeure désignée ?
- Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
- Mesurer les enjeux de l’accès aux informations personnelles du dossier médical


GERER LES RECLAMATIONS ET LES PLAINTES

Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits
- Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
- Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
- Le dialogue, source de désamorçage des conflits
- Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes

Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes
- Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
- Identifier les requêtes
- Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
- Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
- Mettre en place une procédure écrite
- Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
- L’accusé de réception et les formules personnalisées
- Les enquêtes
- Différencier médiation et conciliation
- Quel est le rôle des assurances ?
- Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
- Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles

Connaître la valeur juridique des écrits
- La traçabilité des informations dans le dossier médical
- La traçabilité des transmissions ciblées
- Les informations objectives et factuelles
- La charge de la preuve
- Les rapports d’incidents, d’accidents, circonstanciés
- Les rapports d’enquête
- Les témoignages

Comment organiser la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC)
- Favoriser la médiation : le décret du 02 mars 2005 relatif à la CRUQPC et le guide méthodologique de la DHOS de septembre 2007
- Rôle, mission de la CRUQPC
- Organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
- La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
- La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
- L’indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
- Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d’information, compte-rendu de médiation et avis de la commission


ETUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES

Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes
- Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre

Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations
- Avec l’aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d’y trouver des solutions
- Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l’état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle