Techniques de Gestion des Réclamations

Restructurer la gestion des réclamations pour gagner en efficacité

Évaluer les bénéfices d'un processus de gestion des réclamations efficace
- Utiliser les réclamations pour améliorer la qualité et fidéliser les clients

- Définir les caractéristiques d'une réclamation pour faciliter son traitement

- Maîtriser vos obligations juridiques pour anticiper les litiges clients

- Préparer la mise en place de nouvelles procédures

 

Comment optimiser vos schémas de traitement des réclamations ?
- Choisir le degré de décentralisation du département en charge des reclamations et son rattachement dans l'entreprise -Calculer le retour sur investissemnt de votre projet
- Cas pratique : élaborer une grille de diagnostic pour évaluer vos schémas organisationnels



Fiabiliser et accélérer le traitement des réclamations

Organiser le processus de traitement des réclamations et définir de nouvelles procédures
- Définir les étapes du traitement : modes de recueil, d'enregistrement, de résolution, de clôture, de suivi et d'exploitation de la réclamation
- Comment mettre en place une gestion performante des réclamations
- Cas pratique: élaborer et exploiter les procédures adaptées à la gestion de vos réclamations clients
 

Connaître les outils informatiques performants pour traiter les réclamations
-Typologie des différents outils existants sur le marché
-Choisir son outil informatique en fonction de l'organisation, de l'activité votre entreprise : comment élaborer son cahier des charges
-Quel budget consacrer à la mise en place d'outils informatiques ?

Faciliter la remontée et l'exploitation des réclamations
- Favoriser la formulation et la circulation des réclamations
- Optimiser le traitement de masse des réclamations
- Capitaliser les réclamations comme facteur de progrès
- Impliquer votre équipe et les autres services dans le traitement des réclamations

Capitaliser les réclamations pour progresser

Identifier les tendances et évolutions actuelles pour le traitement des réclamations
- Le poids du client dans le modèle de l'EFQM
- Les autres modèles de prix de la qualité
- Le référentiel ISO

- Identifier les spécifi cités des réclamations reçues dans chaque secteur d'activité

- Comment se mettre à l'écoute du client. Analyser les motifs et les raisons d'une réclamation : outils et techniques d'écoute

- Adapter son discours à son interlocuteur et au mode de communication utilisé

- Savoir répondre à une réclamation


Analyser les motifs et les raisons d'une réclamation : outils et techniques d'écoute

Adapter son discours à son interlocuteur et au mode de communication utilisé

ATELIERS : Comment transformer une situation difficile en relation constructive

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