Droit des patients à l'hôpital

LES DROITS FONDAMENTAUX DU PATIENT, EN TANT QUE PERSONNE ET USAGER DU SERVICE PUBLIC DE SANTE : CONNAITRE LE CADRE LEGISLATIF ET REGLEMENTAIRE

Les droits fondamentaux de la personne
- Le concept de démocratie sanitaire
- La garantie de l’égalité d’accès au système de santé et à la continuité des soins
- Le respect de la vie privée : le secret professionnel et le secret médical
- La circulaire N° 2005-57 du 02 février 2005 relative à la laïcité dans les établissements de santé et la circulaire du 02 mars 2011 relative à la mise en oeuvre de la loi n°2010-1192 du 11 octobre 2010 interdisant la dissimulation du visage dans l’espace public
- Les lois bioéthiques de 2011
- Le projet de loi relatif aux droits et à la protection des personnes faisant l'objet de soins psychiatriques et aux modalités de leur prise en charge : réforme complète de la loi du 27 juin 1990
- Les soins sans consentement soumis à l’appréciation du juge à compter du 1er août 2011
- Bilan et propositions de réforme de la loi du 4 mars 2002 : rapport remis au Ministère de la Santé le 24 février 2011
- La réflexion éthique dans les établissements de santé

Les droits des malades : identifier vos nouvelles obligations
- L'accès à l'information médicale : la réglementation liée aux modalités de communication du dossier médical :
- conditions d’accès
- les modalités de communication et de consultation du dossier médical personnel
- les voies de recours en cas de litiges ou contentieux
- Le consentement du patient :
- les champs d’application du consentement et les cas particuliers : mineurs, majeurs sous tutelle, altération des facultés mentales, impossibilité de recueillir le consentement
- le refus de soins, la sortie contre-avis médical, la sortie sans avis médical
- la personne de confiance : statuts et modalités de désignation
- les soins palliatifs et la fin de vie
- Les apports du décret du 2 mars 2005 sur le rôle et les missions de la CRUQPC :
- la composition de la commission
- la procédure à engager lors de la réception d’une plainte par l’établissement
- organisation, fonctionnement de la CRUQPC et assurances
- la procédure de médiation
- la contribution à l'amélioration de la qualité

Cas pratiques
- Etude de cas de jurisprudences récentes sur le droit des patients
- Mise en situation à partir de cas concrets rencontrés par les particpants


IDENTIFIER LES RESPONSABILITES DES PROFESSIONNELS DE SANTE

Communiquer avec le patient sur ses droits
- Elaborer et diffuser le livret d’accueil des personnes hospitalisées : recommandations et propositions (guide DGOS du Ministère de la Santé)
- Les questionnaires de sortie et les évaluations de la satisfaction
- La charte de la personne hospitalisée (circulaire du 02 mars 2006). Prochaine élaboration d’une nouvelle charte de laïcité à l’hôpital

Responsabiliser le personnel médical sur le droit des patients
- Comprendre la responsabilité juridique des soignants et en cerner les enjeux
- Intégrer le droit des patients à votre projet d’établissement :
- gouvernance interne : le rôle de la CME depuis la loi hpst et ses missions dans le domaine de la qualité des soins (EPP, RMM...)
- recommandation HAS (mars 2011) sur l'amélioration des pratiques et sécurité des patients : annonce d’un dommage lié aux soins (guide destiné aux professionnels de santé)
- intégrer le droit des patients à votre démarche qualité. La certification v2010 : PEP, gestion des risques et des événements indésirables


COMMUNIQUER AVEC LE PATIENT

Identifier les besoins des patients
- Informer en continu pour éviter les séquelles psychologiques : prise en charge, diagnostic, examen, intervention, convalescence, sortie...
- Annoncer un pronostic grave : faut-il dire ou non la vérité ?
- que dit le Code de déontologie médical ?
- distinguer mensonge et annonce partielle de la vérité
- délivrer une information proportionnelle à la demande du patient
- savoir graduer l'information en fonction de la gravité

La communication comme partie intégrante des soins
- Le langage verbal et l'importance du choix des mots : amener le patient à devenir acteur dans sa prise en charge thérapeutique
- Le langage non-verbal : s'attacher à l'authenticité de la relation gestuelle et comportementale
- Mieux écouter pour mieux soigner :
- au delà du patient, prendre en compte la personne, son histoire et sa culture
- proposer un dialogue interactif et évolutif

Reconnaître et dépasser les mécanismes défensifs
- Identifier les différents mécanismes de défense du patient
- Repérer les opérations défensives : déni, dénégation, isolation, déplacement, régression, projection, combativité, scotomisation
- Adapter son discours et respecter la souffrance du patient, et l'accompagner dans son évolution
- Reconnaître les mécanismes de défense du soignant :
- comprendre son mode de fonctionnement : mensonge, banalisation, esquive, fausse réassurance, rationalisation, évitement, dérision
- admettre sa vulnérabilité : la prise en compte de ses propres représentations, émotions, peurs et limites dans la prise en charge du malade
- Développer une relation de qualité avec le patient et ses proches basée sur l’écoute et l’empathie : acquérir des outils de communication (la PNL, l'analyse transactionnelle, les techniques d’assertivité)

Cas pratique : annoncer une mauvaise nouvelle
Les participants seront amenés à effectuer un jeu de rôle sur l'annonce de mauvaises nouvelles. Par groupes de 3 personnes, ils joueront simultanément celui qui annonce, celui qui reçoit et le rôle de l'observateur.


SAVOIR DESAMORCER LES CONFLITS POSSIBLES

Analyser les causes à l'origine des plaintes
- S'approprier le point de vue du patient confronté à un problème hospitalier :
- la nécessité de comprendre/maîtriser les événements
- la volonté d'obtenir réparation devant l'absence d’explications satisfaisantes
- De la plainte au conflit : retracer et comprendre le développement du processus de la plainte

Prévenir les agressions verbales pour désamorcer le conflit
- Les principes à respecter pour sortir d’une situation conflictuelle ou agressive : qualités comportementales et physiques (calme, neutralité, courtoisie, constance, consistance)
- Améliorer la situation :
- recentrer la discussion sur les faits
- dépasser les raisons initiales du conflit pour rechercher des solutions
- Recourir à la médiation pour renouer le dialogue patient-soignant