Outils de médiation pour non spécialistes

MEDIATION : COMPRENDRE LES PRINCIPES ET L'INTERET DE LA TECHNIQUE

Quizz : auto-évaluation des connaissances sur la médiation

Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation
- Qu'est ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
- Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ?
- Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle
- Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ?
- Connaître votre légitimité, vos devoirs mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise


APPREHENDER LES MECANISMES ET CONSEQUENCES DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

Appréhender la notion de conflit au travail
- Qu'est ce qu’un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
- Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
- Repérer les indices alarmants au niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

Vidéo : l'organisation du travail facteur de conflits

Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition
- Qu'est-ce qui dans les relations humaines est facteur de conflit
- Evitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition

Connaître les conséquences des conflits
- Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique
- Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
- Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles


ASSIMILER LES PRINCIPAUX OUTILS ET TECHNIQUES DE LA MEDIATION

Adopter la posture du médiateur
- Susciter la confiance
- Faire preuve d'empathie
- Etre capable de distanciation
- Miser sur l'écoute active
- Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
- Faciliter la communication entre les parties
- Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non verbale

Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation
- Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
- Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
- Choisir un lieu neutre

Le processus de médiation : quelles sont les différentes étapes
- Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles
- Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
- Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
- Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l’état, rupture du lien
- Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
- Favoriser l'émergence de solutions
- Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
- Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien
- La reformulation
- Le recadrage
- Le recentrage
- Le questionnement et l'entretien directif et non directif
- Les questions vérités


FAIRE DE LA MEDIATION UN OUTIL DE PREVENTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations

Mises en situation
A partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
Les participants pourront notamment :
- Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
- Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions

A travers chaque cas, ils apprendront à :
- Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
- Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif
- Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
- Promouvoir des relations interpersonnelles saines
- Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
- Sensibiliser les managers de proximité
- Travailler en pluridisciplinarité

Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel
- Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
- Rester en lien avec les personnes concernées
- Que faire si la médiation ne suffit pas