Manager les agents difficiles et gérer les conflits

ANALYSER LE CONFLIT : 1ERE CLE POUR ANTICIPER ET GERER UN CONFLIT

Identifier la typologie des conflits propre au secteur public
- Déterminer les raisons possibles du conflit : échec au concours,
démotivation, rancoeur suite à un poste non obtenu, congés...
- Utiliser le conflit comme un levier de progrès collectif et individuel

Comment détecter les personnalités difficiles pour adapter votre management
- Comprendre ce qu’est une personnalité difficile : que mettre derrière cette notion ?
- Identifier les différentes catégories de personnalités difficiles
- Savoir valoriser et utiliser à bon escient les personnes difficiles pour le bien de votre service
- Comment transformer le conflit interpersonnel en opportunité de
développement

Autodiagnostic : cartographier les personnalités des agents qui vous entourent pour analyser les difficultés auxquelles vous êtes confrontés

Identifier les différentes causes de situations conflictuelles pour les désamorcer
- Identifier les différentes origines d’une situation conflictuelle :
- Organisationnelles, structurelle ou conjoncturelle
- Les origines spécifiques au secteur public : inconvénients de
«l’emploi à vie», échec à un concours, limites de la grille
d’avancement, limites de la notation, contraintes statutaires, refus
de mobilité, phénomènes des «placards»...
- Différencier les conflits d’ordre personnel et professionnel
- Comprendre pourquoi un agent peut devenir une personnalité difficile : besoin, motivation...

Cas pratique : élaborer un guide des risques conflictuels

Repérer et analyser un conflit collectif pour un service plus efficace
- Détecter les signes annonciateurs pour éviter que le conflit s’envenime
- Prendre en compte les 4 étapes de formation d’un conflit
- Décrypter les jeux psychologiques d’une situation conflictuelle pour
arrêter la spirale

Cas pratique : définir vos liens sociaux pour réussir la gestion de conflit


GAGNER EN SERENITE ET EN EFFICACITE EN SITUATION CONFLICTUELLE

Apprendre à se connaître pour mieux réagir face aux conflits
- Identifier votre profil comportemental et managérial face au conflit
- Comprendre votre ressenti et déterminer votre seuil de tolérance face aux différentes typologies de personnes ou de situations difficiles
- Reconnaître, accepter et gérer vos émotions en situation de stress pour faire face au conflit

Autodiagnostic : déterminer votre profil comportemental face au conflit

Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit
- Déterminer votre « coefficient émotionnel » pour vous et dans votre
relation aux autres
- Identifier et comprendre les intentions positives des émotions négatives
- Quitter l'état de stress et de tension par une perception positive de la situation

Cas pratique : maîtriser vos émotions en situation de conflit

Adopter l'attitude favorable à la résolution d'un conflit au sein du secteur public
- Faire preuve de bienveillance et rechercher le rapport gagnant/gagnant
- Dissocier le malentendu de la malveillance
- Adopter le mode de communication adapté à la situation et à la
personnalité de votre agent
- Vous affirmer dans le respect de l’autre afin de désamorcer le conflit
- Savoir dire non, savoir «affronter» le conflit

Cas pratique : construire les clefs d'une relation positive et constructive

CAS FIL ROUGE : réaliser votre plan de développement personnalisé et de gestion de conflit
Vous complèterez un plan de développement personnalisé de gestion
des conflits et des personnalités difficiles.
Vous identifierez vos points forts et vos points de progrès, sur la base
des exercices abordés pendant la formation en tenant compte du
contexte de la fonction publique.


GERER ET SORTIR DU CONFLIT : OUTILS ET METHODES

Optimiser votre communication pour sortir d'un conflit
- Maitriser les techniques d’écoute active : questionnement,
reformulation, recadrage
- Réussir à choisir ses mots en fonction de la personnalité de l’agent
- Comprendre la vision de l’autre pour éviter les blocages : identifier les écarts de perception, de vocabulaire, de logique, de croyance...
- Rechercher les faits pour être objectif et traiter les opinions et
interprétations
- Exprimer vos intentions, reproches et ressentis de manière constructive pour remotiver l’agent

Mises en situation : utiliser les techniques de résolution de conflits

Méthodes et démarches de résolution de conflits
- Analyser la situation et mesurer l’étendue du conflit : utilisation de la méthode AIMO
- Mobiliser les différents acteurs de gestion d’un conflit
- Utiliser la méthode de résolution d’un conflit : méthode DESC
- Maîtriser les techniques permettant de désamorcer les comportements conflictuels
- Identifier le mode d’intervention adapté selon la situation : négociation, arbitrage, médiation
- Rechercher et sélectionner des solutions réalistes sur la base de
critères pertinents
- Intervenir au niveau du groupe ou en face à face
- Négocier un accord consensuel avec vos agents
- Savoir jusqu’où aller dans la recherche de résolution d’un conflit : dans quels cas avoir recours à une aide extérieure ?
- Identifier les alternatives en cas de « mauvaise volonté »
- Savoir sanctionner si nécessaire : avertissement, blâme, mise à pied...

Cas pratique : définir un plan de sortie du conflit

Cas pratique : élaboration d'un guide des bonnes pratiques de résolution de conflit dans le secteur public

Gérer l'après conflit et déterminer des méthodes préventives pour limiter les situations conflictuelles
- Effectuer l’auto-diagnostic de votre comportement pendant le conflit
- Mettre en place de nouvelles règles du jeu avec votre équipe ou votre agent
- Prévenir et réguler les transgressions
- Faire du conflit une opportunité d’apprentissage