Les fondamentaux de la Relation Client

Qu'est ce qu'une relation client ?
- Qui est mon client ?
- Ses motivations, ses enjeux, ses besoins
- Sa typologie, sa culture, ses codes
- Son fonctionnement, ses leviers d'action ?

Construction du « Totem » client en ateliers
- Qui suis-je pour mon client ? (ou comment gravir sa pyramide ?)
- L'aider à exister sur son marché
- Valoriser ses actions
- L'aider à se développer : être source de valeur ajoutée

Mises en situations pour comprendre et hiérarchiser les motivations majeures de mon client et lui apporter un premier conseil.

Les critères d'une relation client efficace
- Identifier ses propres critères
- Construire et utiliser une grille de cotation pour optimiser sa relation client
- Evaluer sa relation avec son client
- Hiérarchiser ses plans d'action

Création d'une grille personnelle d'évaluation de la relation client et construction d'un plan d'action
Synthèse, tour de table et engagements personnels


Comment répondre à une demande ?
- Savoir dire « oui » sans perdre de terrain
- Tirer avantage du « oui »
- Revisiter la règle du donnant/donnant
- Oser dire « non » sans casser la relation
- Construction d'un matrice concessions / contreparties sur la base des cas des participants.

Comment gérer les conflits éventuels
- Les règles de l'écoute constructive
- La prise en compte
- La gestion des objections
- Les cas particuliers
- Jeu du Tac au Tac, ou comment répondre de manière constructive aux objections de mon client

Comment pérenniser ma relation client ?
- Quel suivi intelligent mettre en place ?
- La veille pour mon client
- Toujours le surprendre (rester en séduction permanente)
- Construire un plan de route personnalisé

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